리뷰가 모이지 않는다는 불만은 다양한 전자상거래 사업자들로부터 자주 듣게 됩니다. 전자상거래 사이트를 운영함에 있어 고객들이 남기는 후기나 리뷰는 상품을 판매하기 위한 귀중한 정보 자산입니다.
리뷰 수집에 주력하는 전자상거래 사업자는 늘어나고 있지만, 수집률이 낮다는 점을 과제로 삼고 있는 사업자도 적지 않습니다. 그래서 이번에는 리뷰가 모이지 않는 3가지 이유와 그 개선책을 제안해 드리겠습니다.
리뷰가 모이지 않는 이유 ①: 리뷰 요청 이메일 미발송
리뷰 수집 시 중요한 점은 고객이 상품을 구매한 후의 대응입니다. 그중 하나가 바로 리뷰 요청 메일 발송입니다. 고객의 입장에서 상품 구매 후 상품이 도착한 시점에서 거래가 종료되므로, 자발적으로 웹사이트를 다시 방문하여 리뷰를 작성하는 단계까지 나아가는 분은 많지 않습니다. 전자상거래 사업자로부터 아무런 조치가 없다면 더욱 그렇습니다.
따라서 리뷰 요청 이메일을 활용하는 것이 효과적입니다. 고객에게 상품을 발송한 후, 리뷰를 작성해 주시도록 요청 이메일을 발송함으로써 고객이 리뷰를 의식하게 할 수 있습니다. 상품의 효과를 실감하고 만족하신다면, 리뷰를 게시해 주실 가능성이 높아집니다.
리뷰 요청 이메일을 발송할 때 주의해야 할 점은 발송 시기와 내용입니다.
상품이나 서비스에 따라서는 고객이 효과를 실감하기까지 몇 주가 걸리기도 하므로, 그 시기에 맞춰 발송하도록 신경 써야 합니다. 또한, 리뷰를 여러 번 요청하지 않는 등 최소한의 예의를 지켜야 합니다.
리뷰 요청 이메일의 내용에 대해서는 고객의 눈에 잘 띄는 제목을 고안하거나, 리뷰 작성이 의미 있는 일임을 느낄 수 있도록 구성해야 합니다. 예를 들어,
✔︎제목 『리뷰를 작성하시면 추첨을 통해 매월 ○명에게 ○○ 포인트를 드리는 기회!』
✔︎고객님의 소중한 의견이 큰 힘이 됩니다.
✔︎상품 및 서비스 개선에 참고하겠습니다.
등과 같이, 리뷰를 작성할 때의 혜택이나 고객의 의견을 상품 및 서비스 개선에 활용하고 있다는 점을 전달하는 것이 중요합니다.
리뷰가 모이지 않는 이유 ②: 인센티브를 제공하지 않음
인센티브 제공은 고객이 리뷰를 작성하는 데 있어 큰 동기가 됩니다. 당사의 파트너 자료(※1)에 따르면, 56.9%의 고객이 리뷰 작성 동기로 혜택을 기대하고 있습니다.리뷰를 작성해 주신 고객님께서 이용하실 수 있는 쿠폰 배포나 포인트 적립 등의 인센티브를 마련하고, 이를 리뷰 요청 메일에 기재하면 리뷰가 모이기 쉬워지는 경향이 있습니다.
인센티브 제공은 리뷰를 효율적으로 수집할 수 있을 뿐만 아니라, 리뷰 대상 상품의 재구매나 다른 상품의 구매로 이어져 결과적으로 매출 증대로 이어진다고 할 수 있습니다.
또한, 쿠폰 배포나 포인트 적립을 자동으로 처리할 수 있는 UGC 도구가 있으며, 이러한 도구를 활용하면 EC 담당자의 업무 부담을 늘리지 않고도 고객이 원하는 마케팅 전략을 실행할 수 있습니다.
※1 SUIHEISEN(2024) EC 사업자 및 판매 대리점 필수 확인! 온라인 쇼핑몰의 후기·리뷰에 대한 이미지 조사
리뷰가 모이지 않는 이유 ③: 리뷰 작성에 시간이 많이 걸린다
리뷰가 모이지 않는 이유 중 하나로, 리뷰 작성에 소요되는 시간과 수고에 대한 부정적인 인식을 들 수 있습니다. 리뷰에는 흔히 볼 수 있는 텍스트 리뷰나 별표로 표시되는 5단계 평가 리뷰 등이 있는데, 텍스트 리뷰는 글을 작성해야 하기 때문에 그 점에서 고객에게는 다소 시간이 소요되는 작업이 됩니다.
따라서 설문조사를 활용한 리뷰 작성 요청 등, 고객이 조금이라도 쉽게 답변할 수 있도록 내용을 고안하여 리뷰를 요청하는 것이 리뷰 수집률을 높이는 비결이 됩니다.
또한 최근에는 텍스트 리뷰 외에도 SNS나 직원 리뷰 동영상 등을 활용한 비주얼 리뷰도 주목받고 있습니다. 비주얼 리뷰는 고객이 이미 SNS에 게시해 주신 콘텐츠나 자사 직원이 제작한 이미지·동영상을 텍스트와 함께 자사의 전자상거래 사이트에 게재할 수 있습니다.
이미지나 동영상은 사이트의 볼륨을 늘리고, 시각적으로도 풍성해지며, 고객의 시선을 더 잘 사로잡는다는 특징이 있습니다. 따라서 비주얼 UGC 도구를 활용하여 비주얼 리뷰 수집에 주력하는 전자상거래 사업자도 있습니다.
정리
리뷰 수집은 고객이 상품을 구매한 후의 대응이 매우 중요합니다. 리뷰 요청 이메일 발송, 인센티브 제공, 리뷰 작성 절차 간소화 등 다양한 요점을 고려하여 실천해야 합니다.
U-KOMI는 고객의 목소리를 수집하고 활용하기 위한 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 활용 도구입니다. 이 도구를 이용하면 이번에 소개해 드린 리뷰 수집 요령을 효율적으로 운영할 수 있습니다. 또한, 리뷰라는 생생한 정보 자산을 실시간으로 활용할 수 있는 시스템을 기능으로 구현하고 있습니다.
게다가 U-KOMI는 ‘U-KOMI AI’라는 AI 기능을 탑재하고 있습니다. U-KOMI AI는 리뷰에 대한 감정 분석, 키워드 추출, AI 점수 산출, 자동 답장을 수행하는 스마트한 AI 기능군입니다.
고객 응대에서 서비스 및 상품 개선에 이르기까지, 마케팅을 한 단계 더 발전시킵니다.
리뷰 수집률을 효율적으로 높이기 위해, 귀사에 적합한 UGC 도구 도입을 검토해 보시는 것은 어떨까요?
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