「アンケート調査」は、単なる情報収集にとどまらず、売上向上や顧客満足度の改善、さらにはブランドロイヤルティの醸成にも大きく貢献します。しかしながら、その収集と活用方法について効果的な施策を講じることに悩まれることも多いのではないでしょうか。
昨今注目を集めているUGC（User Generated Content）ツールは、アンケート収集とその活用に効果的に役立てていただくことができる機能を実装しています。
今回は、UGCツールを活用したアンケート収集のメリットや、具体的な活用方法について解説いたします。
1.アンケート調査の意義とは？
ーアンケート調査の目的
アンケート調査を行う主な目的は、以下のようなマーケティング活動の基盤となる情報の収集です。
✔︎市場調査によるニーズの把握
✔︎顧客満足度の向上
✔︎商品やサービスの改善へのフィードバック収集
ー顧客のリアルな声が新たな訴求軸を生む
顧客が求める「今、必要な価値」を把握するために、アンケートのような情報の取得が欠かせません。アンケート結果の分析により、商品改良やサービス改善に直結するヒントが得られ、売上増加に繋がる打ち手を構築できます。
ーUGCツールを活用したアンケートの統合収集
UGCツールは、レビュー収集や表示を行うだけのツールではありません。ツールによっては、レビュー依頼メールの中に、アンケートを組み込むことができ、マーケティング施策に役立てていただくことができます。
レビューと同時にアンケートを取得することができ、顧客から自然にフィードバックを得ることが可能です。
さらに、アンケート結果をカテゴリー別に表示することで、他の顧客が商品を選ぶ際の比較・検討材料としても活用できます。
２.商品開発とサービス改善にアンケートを活かす
ー顧客ニーズの明確化と共有
アンケート調査を行う際に、多くの企業が目的とするポイントが、商品やサービスへの顧客の率直な意見やニーズを知るということではないでしょうか。
アンケートで収集した声を、企業内で共有し、改善することで、商品やサービスの質を高めるだけでなく、顧客満足度の向上を図ることができます。
ー顧客ロイヤルティの向上
商品やサービスの改良・改善の実施後、改良・改善された商品やサービスに対し、「自分の意見が反映された」と感じた顧客は、ブランドへの愛着を深めやすくなります。結果として、顧客ロイヤルティを向上でき、リピート率の向上やブランドのファン層の拡大を見込むことができます。
ー効果的なアンケート設計のポイント
より効率的で、効果的な商品改良とサービス改善を行うために、アンケートの実施内容には、とりわけこだわる必要があります。アンケートの目的や対象、実施時期や実施方法などの検討、設問形式の設定など様々な面で工夫が求められます。
例えば、設問形式を設定する時には、回答者が時間をかけることなく、手軽に回答できる選択式や、より細かなニーズを把握するための自由記述式など、回答者が回答しやすく、企業も収集したい情報を得られるように設定する必要があります。
3.ターゲティング精度の向上
マーケティングにおけるターゲティングは、仮説検証による精度向上の繰り返しがカギとなります。
ーペルソナ（※１）の再定義に活用
ターゲティングは、マーケティング施策を行う際に欠かすことのできない重要なプロセスです。ターゲティングの対象が、始めに推測した仮説に沿っているかどうかを、アンケートを用いて調査することで、分析が可能となります。
アンケートに回答してくださった顧客の年齢層や性別、購買動機などを、カテゴリー別に分析し、従来のターゲット像に”ズレ”がないかを確認できます。仮説に”ズレ”が生じた場合は見直しを行い、より精緻なターゲティング施策を構築します。
※１ ここでは、マーケティングにおける意味として、「商品やサービスを利用する架空の顧客像」を採用している。
ー効果的なマーケティング施策への展開
ターゲットを明確にした上で、実際に需要のある対象に向けて広告の打ち出し方や販促経路を変えるなど、マーケティング施策を展開することができ、広告効果の最大化が期待できます。
4.広告施策の強化
ーペルソナ別リターゲティングの活用
アンケートに、より多く回答してくださったペルソナに向けたターゲティング広告施策を打ち出すと同時に、リターゲティング広告やキャンペーンも視野に入れることが大切です。
アンケート回答数やレビュー投稿数が多い顧客層は、ブランドへの関心が他の顧客に比べて高いと推測できるため、この層に限定したおすすめ商品を広告としてリターゲティングすることができます。
また、この顧客層に限定の割引クーポンを配布することで、購買率とリピート率を上げることができるでしょう。
【リターゲティングのポイント】
✔︎カスタマイズされたおすすめ商品の提案
✔︎限定オファーやクーポン配布
ーアンケートから得た知見で広告メッセージを強化
その際に大切なことは、メッセージ内容を工夫することです。アンケートの回答で多かったフレーズに言及したり、その商品やサービスを利用することでどのような効果が得られるのかを端的に説明する文章を入れたりすることで、訴求力が格段に高まります。
【メッセージの強化ポイント】
✔︎回答が多かったキーワードを広告文に反映
✔︎商品・サービスの利用効果を端的に表現
5.返品コストの削減
ー購買前の不安払拭による返品抑制
アンケートで回答していただいた情報を、レビューとしてUGCツールに反映させることで、購入前に他の顧客のリアルな使用感や評価を確認することができるようになります。
商品購入前に、実際の使用感を知ることができるので、商品到着後に感じる”ギャップ”が少なくなり、その結果、返品に至るケースを減らすことができます。
ブランドにとっては、返品コストを削減でき、顧客にとっては、購買体験の失敗が減るため、顧客満足度が向上し、ブランドへの信頼感の高まりが期待できるでしょう。
ーアパレル業界のアンケート収集例
✔︎年齢 ✔︎着用感
✔︎性別 ✔︎温もり
✔︎身長 ✔︎普段のサイズ
✔︎体型 ✔︎購入したサイズ
✔︎厚さ ✔︎ご利用シーン
アパレル業界においては、着用感や普段のサイズ、身長などのカテゴリーを作成することで、顧客は自分に近い属性の意見を参考にしやすくなり、サイズミスやイメージ違いによる返品工数を削減することができます。
ー食品業界のアンケート収集例
✔︎年代 ✔︎飲みやすさ
✔︎性別 ✔︎食べやすさ
✔︎購入回数 ✔︎満足度
✔︎好き嫌い ✔︎匂い
✔︎購入目的 ✔︎梱包
✔︎オススメ度
食品業界においては、衛生面で気になる梱包や、贈答用といった購入目的などのカテゴリーを作成することで、実際の利用シーンをイメージしやすくなり、新規顧客の不安感が軽減されます。
ー美容業界のアンケート収集例
✔︎年代 ✔︎お肌のお悩み
✔︎性別 ✔︎利用期間
✔︎肌質 ✔︎満足感
✔︎オススメ度 ✔︎きっかけ
✔︎実感度 ✔︎ご利用シーン
美容業界においては、肌質やお肌のお悩みなどのカテゴリーを作成することで、顧客目線のレビューやアンケート表示を行うことが可能となり、顧客は自身の肌悩みに沿って商品を選びやすくなります。
まとめ：アンケートを成果に変えるために
今回は、アンケート収集を売上の向上に繋げるためのポイントを、UGCツール活用施策を含め、ご紹介いたしました。
アンケートは単なるデータ収集手段ではなく、マーケティングの成否を左右する重要なインサイト獲得の手段です。
UGCツール“U-KOMI”は、レビュー収集と同時にカスタム質問＝アンケートを収集することができ、回答率の向上とデータ活用の効率化が実現します。アンケートをうまく活用し、商品改善・広告強化・返品削減といったさまざまな局面で売上向上に繋げていきましょう。
U-KOMIは、お客様の声を収集し活用するためのUGC（ユーザー生成コンテンツ）活用ツールです。このツールを利用することで、ECサイトにおいてレビューを美しく表示し、Instagramのコンテンツを活用してコンバージョン率（CVR）を向上させることはもちろん、レビューという生きた情報資産をリアルタイムに活用していただけるような仕組みを機能として実装しています。
さらに、U-KOMIは、U-KOMI AIというAI機能を実装しています。U-KOMI AIは、レビューに対して感情分析・キーワード抽出・AIスコア算出・自動返信を行うスマートなAI機能群です。
顧客対応からサービス・商品改善まで、マーケティングを次のステージへ引き上げます。
UGCツールを活用したアンケート施策について、検討されてみてはいかがでしょうか。
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