レビュー回収率が3,600％もアップ！お客さまの率直な声が集まり、社員のモチベーション向上にも役立っています。
自然派化粧品や敏感肌向けエイジングケアブランドを展開している株式会社キナリ様。レビューの獲得件数が少なく、レビュー投稿までに時間がかかることに課題を感じてU-KOMIを導入したところ、レビュー回収率が3,600％もアップ。レビューの内容を精査し、商品開発・改善にも活かせるようになりました。
今回は、同社でU-KOMIの運用をご担当されている落合様に、U-KOMI導入のきっかけや効果などをお伺いしました。
自然派化粧品と敏感肌向けエイジングケアブランドを展開
まずは事業内容について教えてください。
弊社は化粧品の通販事業をメインに行っている会社です。自然派化粧品ブランドの「草花木果」、敏感肌向けエイジングケアブランドの「Asmy」を展開しています。
自然派化粧品「草花木果」は創業23年（2001年～）のブランドで、毛穴・ニキビ・美白・エイジングケアといったお悩みごとに由来の有用成分を配合した化粧品をご用意しています。24年7月には、ロングセラーだったオイルクレンジングを「毛穴ケアができるメイク落としオイル」としてリニューアルし、現在大ヒット中です。
敏感肌向けエイジングケアブランド「Asmy」は、2023年1月に誕生したキナリの新ブランドで、肌が敏感に揺らいでいるときでも高機能なエイジングケアができる化粧品を展開しています。草花木果よりもっと高機能なケアをしたい方におすすめです。
「iPS細胞培養上清液」という、再生医療で注目を集めるiPS細胞から得られる美容成分を配合した「Asmyベースケアコンク」は、先端美容と敏感肌向けを融合した商品であり、自然由来の素材を使用してきたキナリの知見を集結した最高の一品です。
レビューがなかなか集まらないことに課題を感じ、U-KOMIを導入
レビューツール導入前にはどのような課題を感じていましたか？
ツールの導入前は、レビューをすぐに得られる状況ではなく、商品を発売してから長いスパンをかけてレビューを投稿いただくことが常態化していました。ですので、ロングセラー商品には多くのレビューが集まっていたのですが、新ブランドや新商品が発売されてもなかなかレビューが集まらず、ユーザーの購買が進まないことに課題を感じていました。
そうした状況を打開するため、自社メールでクーポンオファー（１件につき500円）をお送りしてレビューの投稿を促進していましたが、それでも月数件程度しか獲得できていない状態でした。
特に新ブランドや新商品は、新規顧客の獲得というミッションも担っているので、それらにレビューがないことは大きな課題でした。
レビューツールとしてU-KOMIの導入を検討したきっかけについても教えてください。
もともとは他社のツールを導入していたのですが、サイト上にInstagramのPR投稿を表示させることしかしていませんでした。
それに対して、U-KOMIはSNSの連携機能だけでなく、当時導入していたツールよりも機能が充実しており、特にレビュー促進機能が魅力的だと思いました。レビュー促進機能は新商品のレビューを蓄積していく課題の解決策として最適だと感じたからです。
そのほかにU-KOMI導入の決め手としてはどのようなものがありましたか？
他社のツールとも比較検討していたのですが、月額のコストが他社に比べ比較的安価であったことが大きな決め手でした。当時導入していたツールと価格は同程度でしたが、レビュー促進機能をはじめとする機能の充実度はU-KOMIのほうが優れており、コストパフォーマンスが高いと感じました。
また、カートとの連携（API連携）がスムーズな点も良いと思いました。弊社の場合、API連携であっても多少の改修コストがかかりますが、メールスクレイピングで連携できたため、改修コストも一切かかりませんでした。こうしたことを含め、導入に伴うリスクやコストが少ないと感じたことが決め手でした。
レビュー回収率が3,600％アップ。お客さまから具体的・建設的な意見もいただけるようになる
U-KOMIを導入してどのような効果がありましたか？
大きな効果として、レビューの回収率が3,600％もアップしました。導入前は500円クーポンのオファーを付けて月数件のレビューしか獲得できなかったのですが、導入後はそうしたオファーなしで月約300件のレビューが入るようになりました。以前はマイページにログインしてからレビューを登録する流れでしたが、U-KOMIではメールからそのままレビューを投稿できることが大きな理由だと思います。とはいえ、導線の差だけでこれほどにも大きく変わるのか？と驚きました。
弊社は、以前購入したものを再購入いただく既存顧客の占める売上が多く、マイページの購入履歴からカートに至る導線がメインなのですが、既存顧客の方でもサイトでレビューを閲覧して購入される方が全体の約6割もいることがわかりました。商品について詳しい方が多いのであまりレビューは見られないのではないかと思っていましたが、購入前にレビューを見ている方がこんなにいらっしゃることに驚きました。また、以前からよくリピートしてくださっている既存のお客さまから、リピーター目線で改めてレビューが寄せられることもあり、意外でした。ときどきリピーター同士でレビューを通して商品についての意見交換をする場面もみられます。それだけ、皆さんしっかりとレビューをご覧になっているのだと思います。
オファーなしのレビューは企業への忖度がなく、リアルな口コミをいただけることも良い点です。良い内容も悪い内容もそのまま掲載することで、ブランドへの信頼感やお客さまの安心感につながっています。毎日レビューが更新されるので、サイトにも動きが出て情報の鮮度が上がりました。「お客さまの声を活用されていますね」と他社から褒められることもあります。
良いレビューはもちろん嬉しいですが、悪いレビューでも私たちが重視していた視点とは異なるご意見が来ることがあり、お客さまの率直な声を知ることができ役に立っています。リピーターのお客さまからは、商品に対する建設的・具体的な意見や改善してほしい点をいただけることが多いです。例えば、実際に日常生活の中で使用していく中で、「ポンプが押しにくいので改善されたらもっと良いと思う」といったような意見もあり、非常に参考になっています。
毎日お客さまから多くのレビューが寄せられるので、良い内容も悪い内容も含めて社員のモチベーション向上につながっています。U-KOMIの窓口である弊社のマーケティング部以外にも、コールセンターや商品開発など、様々な部門が口コミから業務改善のアイディアを得られており、全社的にここまで活用できるツールは今までありませんでした。
最後に、U-KOMIに今後期待することや、検討している活用例などありましたら教えてください。
弊社は商品のラインナップが多いので、サイト上のレビューまとめページから商品名で検索やフィルタがかけられる機能があると嬉しいです※。
※現状でもカスタムで対応可能。
今後は、レビューを元に商品をリニューアルし、使用感や処方などを改善していきたいと思います。例えば、7月にリニューアルしたメイク落としオイルには発売直後から50件前後のレビューが寄せられました。長年のご愛用者さまからリニューアル前と比較した熱心なレビューをいただけたので、今後の開発に活かしていきたいです。
また、今は活用しきれていないのですが、レビュー返信機能を活用してユーザーとコミュニケーションを取りたいと考えています。具体的には、レビューに記載いただいたお客さまの悩みに合わせておすすめのケア方法や商品のご紹介などしていきたいです。ブランドをさらに発展させていくために、やり取りできたお客さまをお招きして座談会を開くなど、リアルな場への展開も進めていければと思います。
