レビュー施策をCRMにも活用！お客様から後押しされてスタートしたレビュー施策の成果
“鎌倉の特別な時間”をコンセプトに、ルームウェアやあらゆる職場のユニフォームから着想を得て、日々の生活をリラックスして過ごせるアイテムを、鎌倉でデザイン・販売しているKEY MEMORY様。鎌倉の店舗をはじめ、現在はオンラインストアやポップアップストアなど幅広い販売チャネルでオリジナル商品を展開しています。今回のインタビューではそんなKEY MEMORY代表の鈴木様にインタビューのお時間を頂き、レビュー活用についてお伺いしました。ただ、レビューを表示するだけでなく、商品開発からCRMまで幅広くレビューを活かしているその活用術に迫りました。
なぜ、レビューツールの導入を検討しはじめたのですか？
レビューツールは他のアパレルブランドのオンラインストアを見てもどこも導入しているので、入れたほうが良いことは認識していました。GoogleのSEOの観点からも重要なのでいつかやらなければとは思っていました。しかし、「レビューが全然集まらなかったらどうしよう、、」といった不安などもあり、具体的な検討は進められていませんでした。そんな中、きっかけとなったのが、LINEでおこなったお客様アンケートの結果でした。「オンラインストアへの要望」のアンケート項目に対して、なんと回答全体のうち15%の方から「レビューを付けて欲しい」という声が寄せられ、そんなお客様の声に後押しされてレビューツールの導入検討がスタートしました。
様々なレビューツールから、なぜU-KOMIを選んでいただいたんです か？
以前から同じカートシステムを利用しており、交流があったショップ様からオススメされたレビューツールがU-KOMIであったことが一番の決め手ですね。もちろん他ツールとの比較検討も行いました。しかし、 U-KOMIの方が機能面やコスト面でも優れているポイントが多かったので導入を決定しました。
具体的にどの様な機能がU-KOMI導入を後押ししましたか？
柔軟なデザイン性
一番はデザインの柔軟性ですね。アパレルを扱っているということもあり、レビューのデザインはこだわりたいポイントでした。他のツールはテンプレートからデザインを選ぶものがほとんどだったのですが、オンラインストアの雰囲気とマッチしたものがありませんでした。デザインを柔軟に対応していただいた U-KOMIさんには感謝しています。
カートと連携してレビュー投稿者へポイント自動付与
また、カートシステムとの連携機能もとても魅力的でした。購入完了後にレビュー投稿のお伺いメールを自動で送信できますし、レビューを投稿頂いた方へポイントの自動付与も行えます。特にポイントの自動付与は助かっていまして、レビューを投稿した方が、付与されたポイントを利用して改めてオンラインストアに来て頂けたりするので、CRMとしても貢献していると考えています。この運用を手動で行おうとすると、ポイントを付与する作業にかなり手間がかかるので、U-KOMIのお陰で実現できていると思います。
U-KOMIの導入後にどのような効果がありましたか？
3ヶ月で1,700件のレビュー獲得に成功
想像以上にレビューが集まったことに、びっくりしました。導入して3ヶ月で1,700件ものレビューを集めることができたので、本当に良かったです。また、商品企画の面でも役立っています。今までは、お客様の声を伺えるのがリアル店舗に限られていたので、オンラインで利用しているお客様の声を集めることができて助かっています。現在は、リアル店舗での接客の中であつまったお客様の声と、レビューで集まったお客様の声を元に、新商品の開発を行う体制ができています。
オンラインのお客様の声も可視化
また、お客様に投稿頂いたレビューの内容が他のお客様の購入を後押ししていると思っていま す。実際のレビューにあった話なのですが、「〇〇の部分が気になっていましたが、他の方のレビューを見て問題なさそうだと思ったので購入しました」のような、レビューを参考に購入したというレビューが投稿されていたりもするのでオンラインストアのCVR向上には貢献できていると思い ます。ユニセックスのアパレルなので、サイズ感や着心地など、オンラインで購入する場合は不安になると思うのですが、今まで投稿されてきたレビューの内容がお客様の不安を解消していると思っています。
今後のレビュー活用や事業の展望はどのように
現在、オンラインストアのリピート率を強化したいと思っているので、そこでレビューを活かせる施策を行いたいと思っています。現在はレビューの投稿依頼がリテンションの施策につながっていると思います。このように、レビューやアンケートを元に、お客様に思い出してもらえるような施策を行っていけると、購入時のCVRの改善や商品企画に加えてCRMの部分でもレビューをさらに活かせると考えています。
最後に、U-KOMIへのリクエストなどございますか？
実は現在、インスタのショート動画の投稿は別のツールをつかって行っているのですが、レビューを中心にUGCを管理しているU-KOMIに機能を集約できると便利だなと思っています。また、ユーザーのコミュニケーションはLINEを中心に行われているので、レビューの依頼などもLINEと連携して行えるとさらに効果的だと思っています。
