VOC(Voice of Customer: 고객의 목소리)는 전자상거래 사이트나 오프라인 매장 운영에 있어 상품 및 서비스 개선, 고객 응대 경험 향상에 활용해야 할 중요한 정보 자산입니다.
본 기사에서는 VOC의 기본부터 UGC 도구를 활용한 전략까지 체계적으로 소개합니다.
1. VOC 기본 해설: 고객의 목소리를 활용하여 비즈니스를 성장시키는 방법
―VOC(Voice of Customer)란?
VOC는 ‘Voice of Customer’의 약자로, 고객이 기업에 전달하는 의견, 요청, 평가 등을 의미합니다. 설문조사, 고객 지원, 콜센터, 인터뷰 등을 통해 수집되는 정보가 포함됩니다.
―왜 VOC가 중요한가?
상품이나 서비스의 설계는 고객의 관점에 입각하여 진행하는 것이 중요합니다. 하지만 기업 측의 브랜드 관점만으로 기획을 진행하게 되면, 사용자 관점과의 ‘격차’가 발생하는 경우도 적지 않습니다.
VOC는 브랜드 내부에서는 파악할 수 없는 기업과 고객 간의 ‘차이’에 대한 고객의 의견을 반영하고 있으므로, 개선을 위한 단서를 제공하는 데이터로 활용할 수 있습니다. 고객의 실제 목소리에 귀를 기울임으로써 서비스 품질과 경험 가치를 높이고, 결과적으로 고객 만족도(CS) 및 LTV 향상으로도 이어질 것입니다.
2. 고객의 목소리를 최대한 활용하자! VOC와 UGC의 차이점과 시너지 효과
―VOC와 UGC의 차이
VOC는 기업이 능동적으로 수집하는 피드백 형태의 고객 목소리를 의미합니다. 반면, UGC(User Generated Content)는 일반 사용자가 자발적으로 제작하여 SNS나 리뷰, 입소문 사이트 등에 게시하는 콘텐츠의 총칭을 의미합니다.
―VOC와 UGC의 시너지 효과
콜센터 등의 부서를 통해 VOC를 적극적으로 수집하여 상품 및 서비스 개선에 활용하는 동시에, 고객이 리뷰나 SNS 콘텐츠로 게시하는 UGC에서 새로운 어필 포인트를 발굴함으로써 VOC와 UGC를 시너지 효과를 내며 활용할 수 있으며, 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.
예를 들어, 콜센터에 접수되는 고객의 목소리에는 상품이나 서비스 개선을 요구하는 ‘요구’나 사용 방법에 관한 질문 등의 ‘의문’이 반영되는 경우가 많을 것입니다. 한편, UGC의 경우 그러한 ‘요구’나 ‘의문’에 대한 의견도 있지만,
✔︎제품의 효과를 실감할 수 있었다
✔︎친구에게도 추천하고 싶다 ✔︎〇〇와 같은
방식으로 사용하면 더 큰 효과를 느낄 수 있었다
와 같이, 가족이나 친구와 공유하는 듯한 느낌으로 리뷰나 이미지, 동영상을 부담 없이 게시할 수 있기 때문에, ‘공유’나 ‘제안’ 등 커뮤니케이션 기반의 고객 목소리가 반영된다는 점이 특징입니다. 소비자의 관점에서 본 실제 사용법이나 제안이 포함되어 있어, 설득력과 호소력이 있는 콘텐츠라고 할 수 있습니다.
고객의 긍정적 의견과 부정적 의견을 다방면에서 수집하여 사이트나 상품, 서비스에 반영함으로써 고객 만족도를 높이고, 전환율(CVR) 향상을 도모할 수 있습니다.
3. UGC 도구를 활용한 효과적인 VOC 전략
―UGC 툴이란?
UGC 도구는 텍스트 리뷰나 입소문 외에도, 사용자가 제작하여 SNS 등의 매체를 통해 게시하는 시각적 콘텐츠를 수집·분석·게재하는 기능을 구현한 도구입니다. 리뷰를 표시할 뿐만 아니라 데이터를 분석함으로써, 고객 인사이트에 기반한 시책 수립이 가능해져 마케팅 시책에 깊이를 더할 수 있습니다.
―고객의 목소리를 통해 사용자의 의문 해소
리뷰를 통해 수집한 UGC나 SNS에서 수집한 비주얼 UGC 콘텐츠를 자사 전자상거래 사이트에 게재함으로써, 사용자가 상품이나 서비스에 대해 알고 싶어 하는 정보를 제3자의 목소리를 통해 확인할 수 있게 되어 이탈률 감소와 전환율(CVR) 향상으로 이어집니다.
―일대일 고객 응대 실현
UGC 도구를 활용하면 고객은 부담 없이 리뷰를 작성할 수 있고, 브랜드는 리뷰에 대해 고객에게 답글을 남김으로써 온라인 쇼핑몰에서 마치 매장에서 하는 대면 응대와 유사한 1:1 커뮤니케이션을 진행할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드에 대한 신뢰와 충성도 향상을 기대할 수 있습니다.
―리뷰 요청 시 설문조사 활용｜VOC 수집의 효율화
일부 UGC 도구에는 리뷰 요청 메일에 설문조사를 포함시키는 기능이 있습니다. 리뷰 요청 메일 내에서 아래와 같은 설문조사를 진행할 수 있어, VOC 전략의 일환인 설문조사 활동을 UGC 수집과 동시에 실현할 수 있습니다. 결과적으로 리뷰 수집과 VOC 조사를 동시에 수행할 수 있습니다.
【설문 항목 예시】
✔︎추천도를 알려주세요.
✔︎만족도를 알려주세요.
✔︎이용 목적을 알려주세요.
설문조사를 선택형으로 구성하면, 고민할 시간 없이 간편하게 응답할 수 있습니다.
―리워드 제공으로 수집률 향상
리뷰 요청 메일 내에 선택형으로 작성에 드는 수고를 줄인 설문조사를 게재하여 간편하게 게시할 수 있도록 한 뒤, 포인트나 쿠폰 등의 보상을 제공하면 고객의 게시율을 높여 더 많은 VOC를 수집할 수 있습니다.
―브랜드와 고객 양측의 부담 해소
UGC 도구를 활용해 리뷰를 수집·표시함으로써 고객 지원 문의 건수를 줄일 수 있을 뿐만 아니라, 설문조사 작성 시간을 단축하여 운영 업무량을 효율화할 수 있습니다.
한편, 고객에게도 검색에 소요되는 수고와 문의 시 발생하는 정신적·시간적 부담을 줄일 수 있습니다.전화나 이메일로 문의할 때는 문의 내용을 고민할 시간이 필요하기 때문에, 상품이나 서비스에 대한 의견이나 의문을 해소하지 못한 채 사이트를 이탈하거나 구매 경험을 마무리하는 경우가 있을 수 있습니다. 하지만 제3자의 의견이 게재되어 있다면, 의문 해소까지의 부담과 스트레스를 줄여 원활한 구매 경험을 제공할 수 있습니다.
―AI 검색에서 VOC·UGC의 중요성
최근 AI 검색의 활용은 온라인 쇼핑 분야에서도 급속히 확대되고 있습니다. UGC 도구를 통해 수집한 리뷰나 SNS 게시물은 AI가 사용자의 쿼리(=질문)에 대해 적절한 상품이나 페이지를 쉽게 제시할 수 있도록 돕는 중요한 인덱스 자료가 됩니다. VOC와 UGC는 AI를 통한 유입 경로를 구축하는 데에도 효과적이라고 할 수 있습니다.
정리
이번 글에서는 VOC의 기본부터 UGC 도구를 활용한 전략까지 체계적으로 소개해 드렸습니다.
UGC 도구를 활용하면 기존의 설문조사나 고객 지원만으로는 얻을 수 없었던 고객의 목소리를, VOC와 UGC 두 가지 축에서 얻은 인사이트를 접목하여 보다 효율적이고 신뢰도 높은 형태로 수집·활용할 수 있습니다.
U-KOMI는 고객의 목소리를 수집하고 활용하기 위한 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 활용 도구입니다. 이 도구를 이용하면 자사 전자상거래 사이트에서 리뷰를 아름답게 표시하고, 인스타그램 콘텐츠를 활용하여 전환율(CVR)을 향상시키는 것은 물론, 리뷰라는 생생한 정보 자산을 실시간으로 활용할 수 있는 시스템을 기능으로 구현하고 있습니다.
또한, U-KOMI는 ‘U-KOMI AI’라는 AI 기능을 탑재하고 있습니다. U-KOMI AI는 리뷰에 대한 감정 분석, 키워드 추출, AI 점수 산출, 자동 응답을 수행하는 스마트한 AI 기능군입니다.
고객 대응부터 서비스 및 상품 개선에 이르기까지, 마케팅을 한 단계 더 발전시킵니다.
귀사의 마케팅 전략에 맞춰 UGC 도구 도입을 검토해 보시는 것은 어떨까요?
UGC 활용 사례 목록은 여기에서 확인하세요:
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U-KOMI 문의는 여기에서: https://u-komi.com/contact/
