‘마케팅’이라는 말을 들으면, TV 광고나 잡지 광고처럼 신규 고객 확보를 목적으로 불특정 다수에게 어필하는 홍보 기법을 떠올리는 분들이 많지 않을까요?
이러한 마케팅 기법은 대중 마케팅(Mass Marketing)으로 알려져 있지만, 최근 다양한 기업들이 주목하기 시작한 ‘원 투 원(One to One) 마케팅’에 대해서는 알고 계신가요?
이번에는 원 투 원 마케팅과 UGC 도구를 활용한 실용적인 고객 응대 기법에 대해 소개해 드리겠습니다.
1. 원 투 원 마케팅이란
원 투 원(One to One) 마케팅이란, 대중에게 일률적인 정보를 전달하는 매스 마케팅과 대조적으로, 고객 한 명 한 명의 니즈에 맞춘 정보 전달이나 제안을 하는 마케팅 기법입니다.
신규 고객이나 이미 상품을 구매한 적이 있는 기존 고객을 대상으로 개별적인 접근을 취합니다. 고객 한 명 한 명에게 맞춘 서비스를 제공하므로 고객 만족도가 높아지기 쉬우며, 고객 충성도를 높일 수 있다고 알려져 있습니다.
원 투 원 마케팅은 고객 생애 가치를 높이는 것을 목적으로 하며, 궁극적으로는 재구매 고객이나 충성 고객을 창출하는 것을 가능하게 하는 전략이라고 할 수 있습니다.
2. 원 투 원 마케팅이 요구되는 이유
원 투 원 마케팅이 요구되게 된 이유로는 고객 니즈의 다양화와 기존 고객 유지가 꼽힐 수 있습니다.
- 고객 니즈의 다양화
상품이나 서비스에 관한 정보가 넘쳐나는 현대 사회에서는 개개인의 라이프스타일도 다양해지고 있습니다. 이에 따라 기업에 요구되는 고객 니즈도 계속 다양해지고 있기 때문에, 개인화된 마케팅에 대한 수요가 높아졌습니다.
예를 들어, 고객의 희망에 부합하는 상품을 구매 이력이나 조회 이력을 바탕으로 이메일이나 DM을 통해 제안하거나, 전자상거래 사이트에 표시함으로써 고객의 흥미와 관심을 끌 수 있습니다.
고객 입장에서는 흥미가 없는 광고까지 노출되는 대중 마케팅과 달리, 관심 있는 상품이나 서비스가 제안되므로 자연스럽게 전자상거래 사이트를 방문하게 됩니다.
그 후, 검색에 시간을 들이지 않고도 간편하게 마음에 드는 상품이나 서비스를 구매할 수 있으므로, 스트레스 없는 구매 경험을 제공할 수 있습니다.
- 고객 니즈의 다양화
신규 고객 확보는 어느 기업에게나 시장 확대를 위해 없어서는 안 될 마케팅 과제이지만, 최근에는 기존 고객 유지에 주력하는 마케팅이 늘어나고 있습니다.
그 이유로는, 기존의 대중 마케팅 기법으로는 가격 경쟁의 격화와 정보 획득 매체의 다양화에 따른 고객 접점의 변화로 인해 신규 고객을 확보하기 어려워진 점, 신규 고객 확보보다 기존 고객 유지가 비용이 덜 든다는 점 등이 꼽힙니다.
기존 고객에게 개별적으로 접근함으로써 재구매를 유도하고, 기업의 ‘팬’을 늘려 안정적인 수익을 목표로 할 수 있습니다.
3. 원 투 원(One to One) 마케팅을 통한 고객 응대 기법
그렇다면 1대1 마케팅은 실제로 어떻게 이루어지고 있을까요? 최근 주목받고 있는 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 도구 활용의 관점에서 소개해 드리겠습니다.
- 리뷰 게시물에 대한 답글
UGC 도구를 활용해 고객이 남긴 리뷰 게시물에 답글을 달아 1:1 고객 응대를 할 수 있습니다. 답글을 달 때 고객별로 상품 추천이나 구매 후 고객 지원을 제공할 수 있으므로, 고객과 브랜드 사이에 신뢰감을 형성할 수 있습니다.
또한 부정적인 리뷰가 있는 경우에도 진지한 대응이나 상품의 문제점에 대한 해결책을 제시함으로써, 낮은 평가를 남긴 고객을 충성 고객으로 전환할 수 있습니다.
이러한 기능을 활용하여 고객 응대를 진행함으로써, 1:1 맞춤형 고객 응대를 실현하면서도 직원이 고객 응대에 소요하는 시간을 단축할 수 있습니다.
- 리워드(쿠폰·포인트) 부여
리뷰 작성, 사진·동영상 게시, SNS 공유 등 고객이 수행한 활동에 대해 쿠폰·포인트를 부여하는 것이 중요합니다.
쿠폰이나 포인트 부여량을 행동 유형별로 나누어 제공할 수 있으므로, 고객 충성도를 높일 수 있고 게시물 작성 동기로 이어집니다.
재방문 고객이나 충성 고객을 창출하기 위해 고객 충성도를 높이는 전략으로도 활용할 수 있습니다.
- Q&A 기능
상품에 대해 고객이 질문했을 때, 사이트 운영자가 답변할 수 있는 기능입니다. 고객 한 명 한 명의 의문에 대응함으로써 브랜드에 대한 신뢰감을 조성하고, 고객의 구매를 촉진할 수 있습니다.
여기서 중요한 점은 평소부터 고객 정보와 상품·서비스에 대한 분석 및 관리를 철저히 수행하여, 고객의 의문 사항에 대해 원활한 구매 경험을 제공할 수 있도록 적절한 제안을 하는 것입니다.
정리
이번에는 1:1 마케팅에 대해 소개해 드렸습니다. 리뷰 게시물에 대한 답글, 리워드 제공, Q&A 기능 등 UGC 도구를 활용함으로써 오프라인 실매장에서 이루어지는 것과 같은 1:1 고객 응대를 온라인에서 구현할 수 있습니다.
U-KOMI는 고객의 목소리를 수집하고 활용하기 위한 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 활용 도구입니다. 이 도구를 이용하면 전자상거래 사이트에서 리뷰를 보기 좋게 표시하고, 인스타그램 콘텐츠를 활용해 전환율(CVR)을 향상시키는 것은 물론, 리뷰라는 생생한 정보 자산을 실시간으로 활용할 수 있는 시스템을 기능으로 구현하고 있습니다.
또한, U-KOMI는 ‘U-KOMI AI’라는 AI 기능을 탑재하고 있습니다. U-KOMI AI는 리뷰에 대한 감정 분석, 키워드 추출, AI 점수 산출, 자동 응답을 수행하는 스마트한 AI 기능군입니다.
고객 응대부터 서비스 및 상품 개선에 이르기까지, 마케팅을 한 단계 더 발전시킵니다.
이번 기회에 리뷰 도구를 활용한 1:1 고객 응대 방식을 시도해 보시는 것은 어떨까요?
1:1 고객 응대 사례는 여기에서 확인하세요:
https://u-komi.com/jirei/jirei33/資料のダウンロードはこちら: https://u-komi.com/
U-KOMI 문의는 여기에서: https://u-komi.com/contact/
