로열 고객은 마케팅에 있어 없어서는 안 될 존재입니다. 로열 고객을 어떻게 창출하고 유지해 나갈지는 많은 기업이 중점을 두어야 할 중요한 사항이 아닐까요?
이번에는 로열 고객에 대해 그 정의와 UGC 도구와의 관련성, 그리고 로열 고객을 창출하기 위한 3가지 포인트를 소개해 드리겠습니다.
1. 로열 고객이란?
로열 고객이란 특정 브랜드나 상품, 서비스에 애착을 가지고, 이를 선호하여 장기간에 걸쳐 반복적으로 구매를 지속하는 고객층을 말합니다.로열 고객과 유사한 고객층으로는 구매 빈도가 높고 구매 금액이 큰 우량 고객을 들 수 있지만, 로열 고객과의 차이는 해당 브랜드나 상품, 서비스에 대한 애착의 유무입니다.
로열 고객의 어원인 ‘loyalty’는 ‘충성심’이라는 의미를 지니는데, 여기서 알 수 있듯이 로열 고객은 브랜드나 상품, 서비스에 대한 특별한 애착을 가지고 있으며, 쉽게 다른 브랜드로 이탈하지 않는 ‘뿌리 깊은 팬’이라는 점이 특징이라고 할 수 있습니다.
우량 고객의 경우, 유사 제품의 출시나 가격대 변동 등의 이유로 타사로 이탈하는 사례가 적지 않습니다. 따라서 많은 기업들은 로열 고객 창출과 유지에 주력합니다.
그렇다면 마케팅에서 로열 고객이 중요하게 여겨지는 이유는 무엇일까요?
2. 로열 고객이 중요한 이유
로열 고객은 마케팅에서 매우 중요한 존재로 자리매김할 수 있습니다.
우선, 지속적으로 브랜드나 상품, 서비스를 애용해 주시기 때문에 기업 입장에서는 지속적이고 안정적인 수익 확보와 장기적인 비즈니스 계획 수립이 가능해집니다.
또한, 로열 고객은 자신이 애용하는 브랜드나 상품, 서비스를 아직 모르는 고객층에게 적극적으로 홍보해 주기 때문에 신규 고객 확보로 이어지기 쉬운 측면을 가지고 있습니다. 항상 상품이나 서비스를 애용하는 로열 고객에 의한 홍보는 생생한 리뷰이기 때문에 신뢰도가 매우 높고, 신규 고객에게도 잘 와닿는 특징이 있습니다.
그 외에도 로열 고객의 리뷰에는 그들만이 알 수 있는 상품이나 서비스에 대한 피드백이 포함되어 있으므로, 이를 지속적으로 확인하거나 설문조사 및 인터뷰 조사를 실시함으로써 상품과 서비스의 품질을 한층 더 향상시키는 데 활용할 수 있을 것입니다.
지금까지 설명한 바와 같이, 충성 고객은 기업과 신규 고객 모두에게 큰 영향력을 미칩니다. 그들이 전달하는 정보는 리뷰라는 생생한 정보이며, 그 활용 방법과 효과를 모색하고 실천해 나가는 것이 매출 증대로 이어지는 마케팅 성공의 열쇠가 될 것입니다.
3. 충성도 높은 고객과 UGC 도구
로열 고객의 정보 발신은 생생한 정보 자산이라고 할 수 있습니다. 그들로부터 접수된 리뷰를 보다 효과적으로 분석하고 활용하기 위해 UGC 도구는 큰 역할을 합니다. UGC(사용자 생성 콘텐츠, User-Generated Content)는 일반 사용자가 인터넷상에서 제작하고 공개하는 콘텐츠를 의미합니다. 구체적으로는 블로그 게시물, SNS 게시물, 리뷰, 댓글, 사진, 동영상 등이 있습니다.
마케팅에서 리뷰는 소비자의 생생한 목소리가 반영되기 때문에, 정보가 과다한 현대 사회에서 신뢰도가 높으며, 기존 고객 이외의 소비자의 상품 구매 의욕을 높이는 데 없어서는 안 될 도구로 자리 잡고 있습니다.
로열 고객은 상품이나 서비스를 반복적으로 이용하고 있기 때문에, 이들의 리뷰를 이 UGC 도구를 적극적으로 활용하면 구매를 고려 중이거나 망설이고 있는 고객의 구매를 뒷받침하는 결정적인 요소가 됩니다. 추천 리뷰 기능을 활용하여 로열 고객이 남긴 리뷰를 상단에 표시함으로써, 다양한 고객의 눈에 효과적으로 띄게 할 수 있습니다.
게다가 UGC 도구를 활용하면 새로운 충성 고객을 창출하는 데 도움이 된다는 사실을 알고 계셨나요? 다음으로, UGC 도구를 활용한 충성 고객 창출에 대해 3가지 핵심 포인트를 소개해 드리겠습니다.
4. 충성 고객을 창출하기 위한 포인트 ①: 1:1 마케팅
원 투 원(One to One) 마케팅이란, 말 그대로 한 명 한 명의 고객 요구에 맞춰 고객과 소통을 도모하는 마케팅 기법을 말합니다. 사회 변화가 급격하고 정보량이 엄청나게 늘어나는 현대에는 고객의 요구도 해마다 다양해지고 있어, 한 명 한 명의 요구에 맞춘 마케팅이 요구되고 있습니다.
일대일 마케팅에서는 고객과의 소통이 중요합니다.로열 고객을 창출하기 위해서는 고객에게 밀착된 고객 관점의 정보를 제공함으로써 신뢰성과 안정감을 심어주고, 상품이나 서비스를 구매하도록 유도하는 계기가 됩니다. 예를 들어, 고객이 흥미를 가질 만한 정보를 이메일로 발송하거나, 고객의 구매 이력 등을 바탕으로 관련 상품을 추천하는 추천 기능을 마련하는 것 등을 들 수 있습니다.
또한, 구매 후 지원을 적극적으로 제공함으로써 고객을 충성 고객으로 만드는 계기가 됩니다. UGC 도구를 활용해 고객이 남긴 리뷰에 답글을 달면, 고객과 일대일 소통을 도모할 수 있습니다.고객은 개별적으로 피드백을 받음으로써 리뷰 작성에 대해 긍정적인 감정을 갖기 쉬워지며, 다음 구매 시 다시 리뷰를 작성해 줄 가능성이 높아집니다. 또한, Q&A를 포함한 고객과의 일련의 소통 내용을 리뷰 내에서 콘텐츠 예시로 제시함으로써, 전자상거래 사이트의 신뢰도 향상으로 이어집니다.
결과적으로 리뷰라는 콘텐츠가 풍부해짐에 따라 사이트의 볼륨이 늘어나고, 신규 고객의 시선을 끌기 쉬운 알찬 전자상거래 사이트를 구현할 수 있을 것입니다.
5. 충성도 높은 고객 창출을 위한 포인트 ②: 시각적 콘텐츠 활용
로열 고객 창출을 위해 비주얼 콘텐츠를 활용하는 것이 효과적이라는 사실을 알고 계셨나요? 여기서 말하는 비주얼 콘텐츠란 자사 직원이 제작한 직원 동영상이나 고객이 게시한 비주얼 리뷰를 의미합니다.
직원 동영상은 자사 직원이 자사의 상품이나 서비스를 홍보하기 위해 게시하는 콘텐츠를 말합니다. 실제로 직원이 상품을 사용하거나 서비스를 이용하는 모습을 동영상으로 촬영해 전자상거래 사이트에 게재하는 사례를 볼 수 있습니다.‘동영상 커머스’로도 주목받고 있는 마케팅 방법 중 하나인데, 로열 고객을 창출하기 위해 타깃 고객층을 대상으로 한 한정 공개나 선공개 등을 통해 브랜드에 대한 팬들의 호감도를 높일 수 있습니다.
한편, 고객의 리뷰 게시물이나 SNS 게시물을 활용하여 충성 고객을 창출하는 것도 가능하다고 할 수 있습니다. 리뷰나 SNS에 게시물을 올려주는 기존 고객이나 재구매해 주는 우량 고객은 충성 고객이 될 가능성을 크게 지니고 있습니다.이들의 게시물을 생생한 고객 체험으로 선정해 ‘최고의 리뷰’에 노출함으로써 브랜드의 존재감을 드러내고, 고객의 로열티(※1)를 함양할 수 있습니다. 이러한 콘텐츠는 기존 고객과 신규 고객에게 신뢰도 높은 정보로 각인되어, 광고 효과를 높일 수 있습니다.
이러한 시각적 콘텐츠는 비주얼 UGC 도구를 활용해 전자상거래 사이트에 게재할 수 있습니다. UGC 도구 내에서 이루어지는 브랜드와 고객 간의 상호작용을 표시함으로써 브랜드에 대한 신뢰감을 조성하고, 구매에 대한 불안을 완화할 수 있습니다. 리뷰를 통해 상품이나 서비스의 활용 방법을 알게 됨으로써 고객의 흥미와 관심을 더욱 끌어내고, 팬으로 전환시키는 데 기여할 수 있을 것입니다.
※1 여기서 말하는 로열티란, 고객의 브랜드에 대한 애착이나 호감을 의미합니다.
6. 로열 고객 창출을 위한 포인트 ③: 리워드 제공
많은 기업에서 시행하고 있는 보상 제도를 활용함으로써, 브랜드의 팬이나 우량 고객을 로열티 고객으로 육성하는 것이 가능하다고 할 수 있습니다. 구매 횟수나 구매 금액에 따라 한정 특전이나 할인 쿠폰을 제공함으로써, 고객은 특별함을 느낄 수 있으며, 브랜드에서의 고객 경험의 질을 향상시킬 수 있을 것입니다.
UGC 도구를 활용하면 리뷰 게시 등 고객의 행동이 있을 경우, 자동으로 쿠폰을 발송하거나 포인트를 적립해 줄 수 있습니다.그 외에도 리뷰 요청 이메일을 통해 쿠폰이나 특전을 제공할 수 있어 재구매를 기대할 수 있습니다. 또한, 비주얼 UGC 도구를 활용해 리뷰를 SNS에 공유함으로써 신규 고객 확보, 고객 신뢰도 향상, 브랜드 가치 제고로 이어질 수 있습니다.
이러한 혜택과 서비스를 이용함으로써 기업과 고객 간의 유대감이 강화되고, 고객 접점을 늘릴 수 있습니다. 고객 접점을 활용하면 브랜드, 상품, 서비스에 대한 고객 경험을 분석하고 개선하는 데 활용할 수 있을 것입니다.
고객이 혜택이나 서비스를 이용할 때, 브랜드만의 매력을 느낄 수 있는 상품이나 서비스에 대한 경험을 제공할 수 있는 것이 충성 고객을 창출하는 핵심이라고 할 수 있습니다.
정리
로열 고객은 기업의 수익 향상과 마케팅 전략에 있어 매우 귀중한 존재인 동시에, 이를 창출하고 유지하는 것이 큰 과제가 아닐까요?이번에 소개해 드린 요점들은 기존 고객이나 우량 고객을 충성 고객으로 육성하고 유지하기 위해 필수적이라고 할 수 있습니다. 또한, UGC 도구를 활용함으로써 이러한 마케팅 전략을 자사의 전자상거래 사이트 내에서 더욱 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있게 됩니다.
U-KOMI는 고객의 목소리를 수집하고 활용하기 위한 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 활용 도구입니다. 이 도구를 이용하면 전자상거래 사이트에서 리뷰를 아름답게 표시하고, 인스타그램 콘텐츠를 활용하여 전환율(CVR)을 향상시키는 것은 물론, 리뷰라는 생생한 정보 자산을 실시간으로 활용할 수 있는 시스템을 기능으로 구현하고 있습니다.
또한, U-KOMI는 ‘U-KOMI AI’라는 AI 기능을 탑재하고 있습니다. U-KOMI AI는 리뷰에 대한 감정 분석, 키워드 추출, AI 점수 산출, 자동 응답을 수행하는 스마트한 AI 기능군입니다.
고객 응대에서 서비스 및 상품 개선에 이르기까지, 마케팅을 한 단계 더 발전시킵니다.
로열티 고객 창출 및 유지를 위한 이점을 고려하여, 귀사에 적합한 UGC 도구 도입을 검토해 보시는 것은 어떨까요?
고객 충성도 향상을 위한 사례는 여기에서 확인하세요: https://u-komi.com/jirei/jirei24/
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