U-KOMI導入によりレビュー獲得件数が倍増！レビュー掲載に伴う工数削減も達成しました。
現代のライフスタイルに寄り添った和服・雑貨等のブランド「SOU・SOU」を展開している若林株式会社様。ECでの購入に繋がるレビューの獲得を目指してU-KOMIを導入したところ、レビュー獲得件数が2倍近くに増加。さらに、レビュー掲載の可否を自動化したことで工数の削減も実現しました。
今回は、同社でU-KOMIの運用をご担当されている瀬野様に、U-KOMI導入のきっかけや効果などをお伺いしました。
「新しい日本文化の創造」をコンセプトに、日本ならではの和服や雑貨などを販売
まずは事業内容について教えてください。
弊社は、「新しい日本文化の創造」をコンセプトに、和服や家具、雑貨などを製造し、実店舗とECの両方で販売を行っている会社です。日本の四季や風情をポップに表現したテキスタイルデザインが特徴であり、伝統的な素材や職人の技術を積極的に活かしながら、現代のライフスタイルに寄り添うものづくりを展開しています。自社での製造に加え、他社とコラボレーションしてより魅力的な商品を作ることにも力を入れています。
お客様は外国人の方が多いのでしょうか？
ECでは4割ほど、実店舗では8割程度が外国人のお客様です。実店舗は京都に本店を構えていることもあり、外国人のお客様に非常に多くご来店いただいています。
購入に繋がるレビューを集める必要性を感じ、U-KOMIを導入
レビューツール導入前に感じていた課題や、ツール導入のきっかけについても教えてください。
ツールの導入前に比べて購入が増えるような質の高いレビューを集めたいという思いがありました。弊社の実店舗は京都と東京のみであり、ECで購入する場合、実際の商品を手に取る機会がほとんどないため、購入した方のレビューが非常に重要になるのではないかと考えていました。
衣類の場合は特に、オンラインでは生地感やサイズ感などを伝えるのが難しいことが課題です。モデルが着用した画像や寸法などはEC上に載せていますが、それだけだとなかなか伝わりきらない部分があります。こうした課題を解消するうえで、体型や身長、年齢などが異なる多くのお客様のリアルな声を反映し、商品の魅力をより正確に伝える必要があるのではないかと思い、レビューツールの導入を検討しました。
また、もともとは他社サービスのレビューツール機能を使用していたのですが、投稿していただいたレビューを1件ずつスタッフが確認し、掲載するか、ポイントを付与するかどうかなどを判断していました。さらに、海外のお客様からのレビューは1件ずつ翻訳して掲載する必要があり、こうした作業に非常に多くの手間がかかることが課題でした。そこで、レビューの掲載にかかわる工数を削減できる新たなツールを探そうということになりました。
他のレビューツールもある中で、U-KOMIを導入した決め手は何でしたか？
前述の他社サービスでは、星の個数で評価をつけることに加えて自由記述をしていただく形だったのですが、お客様の身長・体型などを記載していただけないことがあるなど、使い勝手が悪い一面がありました。
一方でU-KOMIであれば、「カスタム質問」で身長や体型などを選択式で回答できるため、より効率的にレビューを集めることができると感じました。さらに掲載の可否をAIが自動で判断してくれたり、NGワードに該当するレビューを非公開にしたりできるので、導入前の課題だったレビューの掲載にかかわる工数の多さを解消できると思ったことも決め手の1つです。
また、導入前には1か月間のトライアル期間があり、延長も可能だったことや、こちらからの相談に対して担当者の方が親身に対応してくれたことも決め手でした。他社サービスで活用していたポイントとの連携が可能になったことも評価できる点でした。
レビューの獲得件数が2倍近くアップ。掲載の可否を自動化し工数も削減
U-KOMIを導入してどのような効果がありましたか？
大きな導入効果として、レビューの獲得件数が前年比で1.9倍になりました。商品ページでレビューの星の数をすぐに見られるようになり、レビューの件数自体も増えたことで、お客様にとっての判断材料が増え、視覚的・直感的に商品を選びやすくなったのではないかと思います。
レビュー掲載の可否についても、AIの活用とNGワードの設定により自動で対応できるようになり、工数削減に繋がりました。さらに、クレームが含まれるレビューを自動で抽出してくれるので、そうしたネガティブなレビューへの対応もより丁寧にできるようになりました。
最後に、U-KOMIに今後期待することや、検討している活用例などありましたら教えてください。
一通のレビュー依頼メールから複数のレビューの書き込みに対応できるような機能が実装されることを期待しています。
また、現状では一通のレビュー依頼メールの中に日本語、英語、中国語を入れて配信しているのですが、さらに多くの海外のお客様にブランドを広めていきたいと考えており、言語ごとにメールの出し分けができればさらに使い勝手が良くなるのではないかと思います。
