U-KOMI導入によりレビュー投稿人数の大幅増を達成！レビューの検索や仕分けも容易に

ウェブサイト：セシール

レビュー：

下着やアウターなどの衣料品や生活雑貨を中心に通信販売事業を展開している株式会社セシール様。細かな評価軸でのレビュー投稿や画像投稿ができないこと、レビュー情報の検索性の悪さに課題を感じU-KOMIを導入したところ、レビューの管理が容易になり、投稿人数の大幅増も達成しました。今回は、同社でU-KOMIの運用をご担当されているセシールの皆様に、U-KOMI導入のきっかけや効果などをお伺いしました。

カタログやECを通じた総合通信販売事業を展開

まずは事業内容について教えてください。

弊社は、主に衣料品や生活雑貨などの総合通信販売事業を展開する会社です。1972年に香川県高松市で創業し、はじめはストッキングの配置販売を行っていました。そこから商材範囲を徐々に拡大していくとともに、カタログ販売からEC、テレビショッピング（現在は休止）など、販路も拡大して現在の業態となっています。

もともとはカタログ通販がメインだったのですが、最近は時代の流れを受けてECに力を入れています。カタログ通販を含めて長い歴史を持っていることもあり、メインのターゲット層は50～60代の女性ですが、ECのターゲット層の方が若干年齢層は低い印象です。

サイズ感など項目別のレビュー収集や検索機能に課題を感じ、U-KOMIを導入

レビューツールの導入前にはどのような課題がありましたか？

ECではサイズ感や着心地、肌触りなどを実際に確かめられないため、レビューに書かれている情報が非常に重要になります。レビューが少ない商品だと購入するのをためらってしまうお客様が多く、電話注文の際にレビュー数や内容を気にされるお客様もいらっしゃるので、商品への信頼度を高めるために多くのレビューを集める必要があると感じていました。幅広い年代の方が購入されるので、年代ごとにレビューを集める重要性も認識していました。

もともと弊社のECサイトにはレビュー機能があったのですが、サイズ感（フィット感）やお買い得感、使いやすさなど、お客様が購入する際に参考になるような細かい項目別にレビューを集めることができていませんでした。弊社の担当者が商品開発に活かすために、より細かい評価軸を持つレビューが必要だったという背景もあります。

また、テキストでのコメントだけでなく画像も一緒に投稿できる機能も欲しかったですし、レビューの記載内容を検索する機能がなかったため、知りたい情報が書かれたレビューにピンポイントで辿り着けるようにもしたいと考えていました。

既存のレビューツールからU-KOMIに切り替えようと思われたきっかけについても教えてください。

既存のレビュー機能では先に述べたような課題があったため、新たなレビューツールの導入を検討しました。
既存のレビュー機能の改修も検討したのですが、すべての要望を応えることが難しい事と、改修コストが割高となってしまうため、思い切って新しいツールに切り替えた方が良いのではないかと考えました。

他のレビューツールもある中で、U-KOMIを導入した決め手は何でしたか？

大きな決め手は、他のツールと比べて求めている機能が備わっており、価格面で納得できるご提案をいただけたところです。サービスが日々アップデートしており、進化するスピードが速いと思ったことも決め手のひとつでした。

また、こちらの要望を踏まえたうえで、運用しやすいように管理画面の変更に対応していただけたことも評価ポイントでした。具体的には、レビューに対して任意のラベルを貼り、フィルターを通じて仕分けしやすくなる機能などを実装していただきました。

導入前に比べ投稿人数が大幅アップ。AIを利用したより細かな顧客対応も可能に

U-KOMIを導入してどのような効果がありましたか？

我々管理側としては、レビューの内容を踏まえて、お客様への個別対応が必要なものや公開可能なものなどを仕分けしやすくなりました。例えば、弊社ではこれまで評価が星1つ、または2つのものを「低評価」のレビューと定義し、担当者が個別に返信するなどの対応をとっていたのですが、U-KOMIには星の数にかかわらず、コメントの内容が「ポジティブ」か「ネガティブ」かをAIが判別する機能があるので、それも踏まえてより丁寧な対応ができるようになりました。
また、フィルター機能を通じて探したい内容のレビューをすぐに見つけられるようになったことも導入効果のひとつです。

お客様側からすると、評価やレビュー投稿者の属性でレビューを絞り込めるようになったことで購入に繋がっている実感があります。また、商品画像をレビューと一緒に投稿できるようになったことで、他のお客様が商品を購入する際の判断材料がより増えたと思います。

投稿人数が大幅に増えたことも大きな効果ですね。導入前の実績と比べると、前年同月比で平均120～130％、最高で200％以上の増加率を記録した月もあります。U-KOMIを導入して以降、投稿人数が前年を下回った月はありません。
※レビュー投稿人数2023年10月～2024年5月実績
※前年比200%超は2023年10月、12月のレビュー投稿人数

投稿人数が大きく増えた要因としてはどういったことが考えられるでしょうか？

以前と比べて投稿しやすいフォーマットになったことが大きいと思います。
また、U-KOMIを導入したことで、発送にあわせてレビュー依頼のメールを送れるようになったことも投稿が増えた要因だと思います。U-KOMI導入当初は商品の発送から１週間後にメールを１通のみ送っていたのですが、最近はさらに１週間後にメールをもう１通するようにしたところ、メール経由のレビューが増えた効果も見られました。

最後に、U-KOMIへの要望や今後期待することなどがありましたら教えてください。

弊社ではレビュー数も多いため、API連携のみですとデータを取得しきれないことがあるので、API連携だけでなくファイルデータ連携できる機能があると助かります。
そうすることで他のシステムでもU-KOMIで取得したレビューを利用しやすくなると思います。

現状では、U-KOMIはレビュー集めに苦戦されている小規模な店舗に特におすすめだと感じていますが、今後も機能の改善やアップデートを重ねていただき、大規模なECも含めてさらに使いやすいツールになることを期待しています。