U-KOMI導入後、レビュー獲得件数が３倍に。レビューへの返信を通じた細かな対応などにより、顧客満足度向上にも寄与
女性の年齢や体型、ライフスタイルなどに合った“適正下着“の開発から販売、サポートまで手掛けている株式会社HEAVEN Japan様。EC上でも下着の着用感などを伝えられる手段としてレビューに着目し、U-KOMIを導入したところ、導入前の３倍のレビュー件数を獲得するなど大きな効果を得られました。本記事では、同社でU-KOMIの運用をご担当されている山地様に、U-KOMI導入前の課題や導入後の効果などをお伺いしました。
お客様一人ひとりに合った「着けて心地の良い下着」を製造・販売
まずは事業内容について教えてください。
弊社は女性下着の開発から製造、販売、梱包、アフターサービスまで一貫して行っているDtoCカンパニーです。ECだけでなく、「試着体感サロン」というフィッティング用の店舗も展開しており、プロのフィッターがお客様一人ひとりに適した商品を提案しています。
弊社では“適正下着“という独自のコンセプトを掲げています。一般的な補正下着の場合、体を締め付けて体型を補正するという印象があるかもしれません。一方、弊社の下着は、「体に下着を合わせる」という考え方のもと、年齢や体型、体質の変化と、ライフスタイルに合った「着けて心地の良い下着」を実現しています。
ミッションとしては「下着を通じて、世界中の人々に喜びと感動と笑顔をお届けする」ことを掲げており、単に下着を売るのではなく、下着や体型に関するお悩みに徹底的に寄り添い、お客様に笑顔になっていただくことを目指して商品やサービスを展開しています。
御社の強みはどういったところにあるのでしょうか？
強みの1つは、サイズ展開が豊富なことです。大きいサイズのブラジャーはおしゃれなものが少ないのですが、弊社ではKカップまで展開しており、お客様から「大きいサイズはなかなか売っていないが、HAEVEN Japanで良いものを買えた」といった声をいただいています。作りにもこだわっており、他社製品よりもパーツ数が多く、より体にフィットした商品を展開しております。
また、ブラジャーは対面せずにサイズを合わせるのが難しいのですが、弊社では専門のトレーニングを積んだ担当者に電話やLINEなどで事前に相談でき、オンラインで適正な商品を選定できる点も強みです。合わなければ無料での返品交換も可能です。こうしたオンラインでの相談はコロナ以前から対応しているため、実績も信頼もあります。
EC上で商品の良さを伝えるうえでレビューの重要性を認識し、U-KOMIを導入
レビューツール導入前にはどのような課題がありましたか？
商材が下着ということもあり、EC上の情報だけで魅力を伝えるのが難しく、コンバージョン率が伸び悩むなど苦戦していました。カートに付属しているレビュー機能は使っていたのですが、レビューの獲得率が芳しくないことも課題でした。
そうした中、どうすれば商品の良さをもっとうまく伝えられるか検討していたところ、実際に着けてみてどうだったかというお客様の声をより多く集めることが重要だと思い、新たにレビューツールの導入を検討しました。
もともとはInstagram投稿をサイトに埋め込めるようにしたいと思い、それが可能なサービスを探していたのですが、徐々にレビューの方が重要なのではないかと考えるようになり、レビューツールの導入へと方向転換した経緯があります。
他のレビューツールもあるなかで、U-KOMIを選定した決め手はどのようなものだったのでしょうか？
他社の製品もいくつか検討したのですが、費用が比較的安く、コストパフォーマンスが高そうだと感じたことが大きな決め手です。レビューツールは海外製品が多く、サポートが英語のみということもありました。U-KOMIはサポートが日本語であり、かつサイト制作会社との連携が必要な際に迅速に対応してもらえたことも好印象でした。
また、弊社の商品はカラーが豊富で、通常はカラーごとにレビューが紐づいていくのですが、カラーの区分をなくしてレビューを１つにまとめられる機能を実装できた点も良かったです。カートシステムとのAPI連携も行っているため、データを手動でアップロードすることなく自動連携できることも導入の決め手でした。
U-KOMI導入によりレビュー件数が３倍に増加。お客様の属性ごとにレビューの絞り込みも可能に
U-KOMIを導入してどのような効果がありましたか？
導入後、レビューの件数が約3倍に増えました。レビューに返信できるようになり、お客様とコミュニケーションが取れるようになりました。評価の良くないレビューをいただいた際にも返品交換のご案内など、細かなサポートができるようになったことも導入効果の１つです。また、レビュー依頼の際に質問をカスタマイズし、その質問にもとづいたお客様の属性（年代やバストのボリュームなど）ごとにレビューをソートすることが可能であるため、見たいレビューを絞り込めるようにもなりました。これにより、お客様は同じ悩みを持つ方の意見を参考に購入することができるようになり、お客様の満足度向上につながったと感じています。
そのほか、細かな条件設定をしたうえでレビューのテキストをデータとしてダウンロードでき、そこから私たちの気づかなかった感動ポイントを抽出して、広告の表現などに活用できるようになった効果もあります。
最後に、今後の展望やU-KOMIへの期待・ご要望などがありましたら教えてください。
今後は、レビューの抽選機能やInstagramの投稿機能を活用したいと思っています。
現在、お客様からレビュー依頼メールが届いてないとお問い合わせいただくことがよくあります。メールへの返信ではなく商品ページから直接レビューを書けるようにすると、カスタム質問に応じたレビューのソートができなくなってしまうため、この点は今後解決すべき課題だと感じています。
