自社ECへのレビュー蓄積を目指しU-KOMIを導入。ファン層から高評価のレビューを獲得できるように
ムダ毛ケアで人気の「パイナップル豆乳シリーズ」の化粧品を、主にECで販売している株式会社鈴木ハーブ研究所様。自社EC内でのレビュー蓄積やそれによるCV率向上などを目指しU-KOMIを導入したところ、写真付きレビューやファン層からの高評価のレビューを獲得できるようになり、UI面の改善も実現しました。本記事では、同社でU-KOMIの運用をご担当されている千葉様と高橋様に、U-KOMI導入のきっかけや効果などをお伺いしました。
手軽にムダ毛ケアができる化粧品を自社ECメインで販売
まずは事業内容について教えてください。
弊社では化粧品のEC販売事業を展開しています。メインは化粧水などのスキンケア商品で、「パイナップル豆乳シリーズ」といったムダ毛ケアができるローションや除毛クリームが主力商品です。「パイナップル豆乳ローション」は悩んでいる人の事を考え抜いて、とことん良い成分と実感力にこだわった自信の商品です。除毛クリームは20種類以上の天然成分を配合し、お肌にやさしく、お子様でもお使いいただけます。
男女向けにそれぞれ商品を揃えており、お子様を含めたご家族でご利用いただいている方もいらっしゃいます。除毛クリームはツーンとした匂いが気になる方が多いのですが、弊社ではそういった匂いがしないよう工夫しており、「匂いが気にならなかった」といったレビューをいただくこともあります。
自社ECのほかに販売チャネルはありますか？
会社に実店舗が１店あり、そこでも販売を行っています。Amazon、楽天、ヤフーショッピング等主要なECモールでも販売しており、これらのモールが行っているセールで売上が伸びることもあります。とはいえ、基本的には自社ECでの販売がメインです。
自社ECに良いレビューを集めようと考え、U-KOMIを導入
レビューツールを導入しようと思ったきっかけについても教えてください。また、導入前にはどのような課題がありましたか？
レビューツールを導入したのは、自社ECでレビューを収集したかったからです。導入を検討していた4、5年前はちょうどレビューツールが流行っており、ECやLP上で他のユーザーのレビューがあるとCV率などが向上すると言われ始めていた時期だったことも、導入の後押しになりました。実際にレビューを導入してみると、レビューが長く見られていることがヒートマップからわかりました。
導入前の課題としては、レビューがないとお客様がECモールを見に行くことが多く、モールによってはレビューが荒れていることもあり、ネガティブな情報に触れやすくなっていたことが挙げられます。一方、自社ECのお客様は何度も買ってくださるファンの方が多いため、レビュー機能を導入することでご愛顧していただいている方の良いレビューを集めやすくなりました。
他のレビューツールなどもある中で、U-KOMIを導入した決め手は何でしたか？
もともと海外製のツールを使っていたのですが、英語表記しかなく、なかなか活発に利用できない課題がありました。具体的には、カスタマーサービス返信をお願いしたものの、英語で返ってくるためどこを操作すれば良いかわからず、余計な工数や時間がかかってしまうといった課題です。ですので、誰でも簡単に操作できるような日本語の仕様が良いなと思っていました。
機能面に関しても、薬機法の関係でレビューに一部ボカシなどを入れたいと思っても編集・改変ができない状態でした。
導入の決め手は「U-KOMI」が機能面でニーズを満たしていたこともあり乗り換えを決めました。過去ツールのレビューの引き継ぎや設定も一括でお任せでき、手間がかからなかったことも良かったです。
写真付きのレビュー獲得など、お客様の体験感が高まる効果を実感。UI面の課題も解消
U-KOMIを導入してどのような効果がありましたか？
レビュー機能を入れてからの効果としては、写真付きのレビューなどを投稿していただけるようになりました。写真などの情報は自社では載せられないので、お客様の体験感を高めている効果を感じます。コアなファンの方のレビューも収集できるようになり、モールには出品していない主要商品以外の商品にレビューが集まり始めたことも良かった点です。
また、必要に応じてボカシ機能を使えるので、薬機法のリスクを低減した状態で運用できていることや、日本語表記になったことで誰でも簡単に扱えるようになったことなど、UI面での改善も導入効果として現れています。カスタマーサポート部門についても、言語面での不安が解消されたので積極的に返信してもらえるようになっています。
最後に、今後のU-KOMIへの要望や期待などがありましたら教えてください。
自社ECで複数の商品を一度に買ってくださるお客様も多いのですが、商品ごとにレビュー依頼メールやリマインドメールを送ることになるため、すべての商品に対するレビュー回収が終わるのが遅くなってしまう課題があります。ですので、回収期間が長期間にならないよう、たとえば1通のメールで複数商品分のレビュー依頼ができるような機能があると嬉しいです。
