CVRやレビュー件数の低迷をU-KOMI導入で解決！レビューを読んで購入するお客様も増加

レビュー：

生産者こだわりの安心・安全な食品などをECで販売しているかわしま屋（株式会社東旗）様。CVRやレビュー獲得率の低さに課題を感じU-KOMIを導入したところ、CVR、レビュー件数および獲得率の大幅な上昇を実現しました。今回は同社代表の河島酉里様に、U-KOMI導入の背景や決め手、導入後の効果などをお伺いしました。

信頼できる生産者から仕入れたこだわりの食品などをECで販売

まずは事業内容について教えてください。

弊社は、創業時からECのみで無農薬や有機など、こだわりの食品を販売している会社です。国内外の信頼できる生産者様と直接取引しており、2011年の創業以来、10年以上にわたり累計20万人以上のお客様に商品をお届けしてきました。
大量生産が難しいものや、職人さんが一つひとつ手間をかけて作ったものなど、スーパーなどではなかなか手に入らない商品を販売している点が弊社の強みです。創業時は私の自宅で商品を管理するほど小さな事業規模でしたが、現在では約600点以上の品物を取り扱っており、売上も年間数億円の規模にまで成長しました。
オリジナル商品も展開しており、自社工場もあります。例えば、現在ランキングで1位を獲得している「オーガニックミック酢」も自社で製造しているオリジナル商品です。

CVRやレビュー件数の低さに課題を感じ、U-KOMI導入を検討

レビューツール導入前は、ECに関してどのような課題がありましたか？

当初の課題として、CVRがずっと2％程度で推移しており、ECの一般的なCVR率にやや足りない状況でした。CVRを高めるためには、レビューを集めることが重要だということは知っていたので、レビューに注目した背景があります。
また、レビューツール導入前から、サイトのUIの改善や商品の説明内容・テキストの改善を重ねていましたが、劇的にCVRが改善するわけではなく、より抜本的な施策が必要だと感じていました。

レビューツールの導入を検討されたきっかけについても教えていただけますか？

もともとは、ECシステムに搭載していたレビュー収集機能を使っていましたが、月に50件ほど（購入者の1%程度）しか集まらず、件数・収集率ともに上げたいと思っていました。
レビューツール以外のツールを使って商品に関するアンケートも取っていたのですが、その回答内容はデータとして社内で活用するのみで、お客様が閲覧できない状況でした。社内で共有する分には良いのですが、お客様の購入につなげることができていない状態でしたので、アンケートとレビューを一本化するなど、より有効活用するために新たなツールが必要だと考えていました。

U-KOMIを選んだ決め手は何でしたか？

まずは、自社で運用しているECシステムと連動できる点が魅力でした。レビューツールは海外のものが多い印象がありましたが、U-KOMIは国内サービスであり、UIやサポートに関しての安心感もありました。価格も比較的リーズナブルで、費用対効果の面で期待できましたし、Instagramとの連携も強いと聞いていたので、活用の幅が広いと感じました。

目標値以上のCVRを達成し、レビュー件数・獲得率ともに大幅に上昇

U-KOMI導入により、どのような効果がありましたか？

まず、導入時にはエンジニアの方がサポートしてくれたので、こちらで設定・操作する工数を削減でき、スムーズに運用開始できました。
具体的な効果としては、導入後に新規のお客様が増え、当初の課題だったCVRを目標値以上に高めることができました。弊社は現在急速に事業が成長していますが、U-KOMIはその一助になっています。
レビューの獲得件数については、導入後には月500件以上獲得できており、以前の約10倍の件数にまで増えました。獲得率は10%前後です。これほどたくさん集まるとは思っていなかったので、非常にうれしいですし、「レビューを見て購入しました」とおっしゃってくださるお客様が増えており、効果はかなり出ていると思います。

また、レビューを読んで購入した人の割合であるエンゲージメント率が80％以上となっています。一般的なエンゲージメント率は50～60％とうかがっていますので、満足の数字となっています。

さらに、スターレーティングを掲載していることでGoogleとの掲載連携ができるようになり、Google広告などを通じた新規流入にかなり寄与していると感じています。

最後に、今後の展望についても教えてください。

今後はInstagramとの連携を進めていきたいと思います。これまでInstagramの運用自体をあまり進められていなかったので、Instagram活用のきっかけとしてもU-KOMIとの連携を強化していきたいと思います。
また、レビューに対する返信やQ&Aの設定、ハイライト表示などもできるようですので、お客様がよりサイトを使いやすいと感じていただけるよう、社内体制を充実させて実施できるようにしたいです。