U-KOMI導入でレビュー獲得数が急増！LINE経由でのレビュー獲得にも手応え
九州・宮崎から栄養豊富な自然食品や健康食品などを全国に販売するタマチャンショップ（有限会社九南サービス）様。自社ECでのレビュー獲得に苦戦していたことからU-KOMIを導入したところ、非常に多くのレビュー獲得を実現しました。今回は同社でU-KOMIの導入・運用をご担当されている西郷様に、U-KOMI導入の背景や導入後の効果、今後の展望などをお伺いしました。
自然食品や健康食品、コスメを販売。ECに加え、FCやドラッグストアでも商品を展開する。
まずは事業内容について教えてください。
弊社は宮崎県の都城市にある、主に自然食品を全国にお届けしている会社です。もともとは椎茸農家でしたが、農業や自然素材と向き合う中で、食の素晴らしさ、食の持つチカラに魅せられ、もっともっと食の魅力をお届けしたいという想いから、食の魅力を引き出すための独自商品の開発や、食の情報を発信しています。
現在は、公式オンラインショップと楽天・AmazonなどECモールでの販売がメインです。実店舗としては、都城の本店のほか、鹿児島など複数の場所にフランチャイズ店を持っています。また、最近ではドラッグストアなどにも商品を展開しています。
どういった商品を主に販売されているのでしょうか？
主力商品としては、魚とナッツを使った「オサカーナ」というおやつ系の商品や、プロテインやスーパーフードなど食べながら健康や美容をサポートする健康食品があります。また、食品を利用したコスメも販売しています。
特に「オサカーナ」や、25種以上の美容成分を配合した「タンパクオトメ」というプロテインが人気です。
ECモールに比べレビューが集まらない状況を変えるため、U-KOMIを導入
レビューツール導入前にはどのような課題があったのでしょうか？
以前よりレビューは重要視していたのですが、楽天市場などのECモールに比べると公式サイトのレビューは集まりにくい状態にありました。
購入後の依頼のタイミングや回数、ポイントなどの特典、システム的に回答がしやすいかなど、考えられる原因は多数あったのですが、実際に弊社だけではクリアできない部分もあり、なかなか適切なアプローチができていない状態でした。具体的には、当時のカートシステムでは一度ログインしてからレビューを書いていただかなければならなかったため、ログインの手間が発生しレビュー入力のハードルが高くなっていた点が、自社だけでは解決の難しい課題でした。
購入後、お客様にレビューのご案内を徹底できていなかったことも、モール系に比べてレビューが集まらなかった要因かと思います。
レビューツール導入を検討した背景についても教えてください。
先にお伝えした通り、レビューは重視していたのですが、公式サイトでなかなか集まっていない状態であり、SNSに集まっているお客様やインフルエンサーの投稿をもっと活用していきたいという思いから導入を検討しました。
その中で、U-KOMIを導入されたきっかけや決め手はどういったものだったのでしょうか？
レビューツールの導入は検討していたのですが、他社様のツールはコスト面などの問題で見送っていました。そうした中、以前よりお付き合いのあるスタークス株式会社様よりU-KOMIをご紹介いただき、まずはお話を伺うことにしました。
実際にお話を聞いてみたところ、金額やレビューの獲得率はもちろん、そのレビューを活用することでのCVRの改善などサイト全体に大きな価値が生まれそうだと思い、導入させていただきました。
導入してすぐにレビューが急増。LINE経由ではさらに高い獲得率を実現
U-KOMIを導入した効果についてはいかがでしょうか？
いままで大きな改善などが行えていなかったこともあるのですが、導入して1ヶ月ほどで、それまでの約3年間で集まった全商品のレビューの2倍以上ものレビューを獲得できました。CVRに関しても、まだ期間も短く正確な数値は出せていませんが、確実に向上しています。
また、リピートラインと連携したことで、LINE経由でレビュー獲得をできるようになりました。LINEの場合、メール経由よりもレビュー獲得率が高く、より多くのレビュー獲得に寄与しています。
※リピートライン…スタークス株式会社が提供する、リピート通販（D2C）向けのLINE公式アカウント機能拡張ツール。カートシステムとの連携により、購入商品や発送予定日、決済方法など、顧客情報や注文情報を参照したうえで、ステップ配信やセグメント配信をはじめとするさまざまな施策を実施できる。
参照：リピートラインHP（https://www.repeat-line.jp/）
最後に、今後弊社に期待することや展望についても教えてください。
現状では、メールやLINEでお客様に依頼する際、お客様自身でその配信をOFFにすることができないため、お客様自身で変更できるようになるとより良いかと思います。
また、Instagramをレビューとして表示させる際に、1投稿に複数の画像が使用されている場合は別々で表示するしかないため、1つの投稿として表示でき、LPがない状態でもより多くの投稿を表示できるとさらに良いのかなとも思いました。
今後の活用としては、お客様とレビューとの接点を増やすことを図りつつ、レビューの活用により広告LPの媒体ごとでの反応の違いを確かめ、さらにキャンペーンなどにもうまく活用していきたいと思っております。
