レビュー数や評価に応じたCVRの増減を分析。ネガティブレビューを生かした商品改善にも取り組む
妊娠期や産後の女性向けに、洗練されたマタニティウェア・雑貨を展開するブランド「ANGELIEBE」。自社ECにU-KOMIを導入しCVR上昇を実現しただけでなく、レビューの数や点数をもとに各種分析も行っています。今回は、ANGELIEBEを展開するマルコ株式会社エンジェリーベ事業本部の川島様に、U-KOMI導入のきっかけや導入効果、今後の展望などをお伺いしました。
マタニティ期・産後の女性を対象に服飾ブランドを展開
まずは事業内容を教えてください。
弊社では、主に妊娠されている方や出産後の方向けのウェア・雑貨を取り扱う「ANGELIEBE」というブランドを展開しています。今年の3月にマルコ株式会社にジョインしましたが、それまでも「ANGELIEBE」の会社名で 34年にわたり続いてきた老舗のブランドです。
マタニティ期のお客様に寄り添うことをコンセプトにしており、いくつか特許を取得した商品を持っています。代表的なものが「Pパンツ」と呼ばれるパンツです。お仕事をされている妊娠期の方は、着る服にストレスを感じやすいお悩みがあります。初めて妊娠される方は特に、お腹が大きくなることや体調が良くない時期を過ごすことなどに不安を抱きがちです。Pパンツは体型が変化してもストレスなく着ることができ、他のメジャーなアパレルブランドなどの服を着ていた方から「もっと早く知っておけば良かった」という声を多く頂戴しています。
購買層はどういったお客様なのでしょうか？
比較的ファッションに対する意識や感度の高いお客様が多い印象です。妊娠期は人生で数回しかありませんが、その限られた時期にも洗練されたものを着たい方にANGELIEBEを選んでいただいていると感じています。
コストパフォーマンスの高さやサポートの手厚さが決め手となり、U-KOMIを導入
口コミツールを導入しようと思われたきっかけも教えてください。
もともとECを始めたのは8～9年前で、それまではカタログ通販がメインでした。当時、レビュー機能はついておらず、カートシステム変更のタイミングでカートに付随したレビュー機能を活用し始めました。
直接身に着けるマタニティアイテムという商品の特性上、お客様は使用感を非常に重視します。また、自社店舗が都内に2店しかなくECがメインであり、商品を手に取って確かめられないので、実際に使用した方の評価・評判はより重要です。こうしたことから、使用感をユーザーに届ける意味で口コミが必要でしたし、口コミを商品開発に活かす必要性も感じていました。
U-KOMI導入前にはどのような課題がありましたか？
U-KOMIを導入する前、カートシステムのレビュー機能から別の口コミツールを使っていた時期がありました。ただ、そのツールはコストが高く、どのくらいCVRが上がったかなどの効果検証をしてみたものの、十分な費用対効果が得られていない実感がありました。
使用感にも課題がありました。海外製のツールだったため、管理画面が英語表記で操作がわかりにくく、さらにシステムとしても画面が重たく、操作に時間がかかる点にストレスを感じていました。こうしたことから、新たなツールへの切り替えを検討した次第です。
U-KOMIを導入する決め手は何だったのでしょうか？
それまで課題だったコスト面の高さを解消してくれると感じたことが決め手の1つです。他のツールとも比較検討していましたが、U-KOMIが最もコストパフォーマンスが良さそうだと思いました。もう1つの課題だった画面処理のスピードについても、全く問題ありませんでした。
また、導入後にしっかりとサポートしてくれそうな点も好印象でした。他のツールだと、導入後の課題などへのサポートが見えにくいなと感じていましたので。実際に、以前のツールで使っていたレビューデータや商品データをU-KOMIに移行する作業があったのですが、それをほとんど全部やっていただいたのは非常に助かりました。
U-KOMI導入によりCVRが向上、レビューをもとに商品改善も
U-KOMI導入後の効果について教えてください。
大きな効果はCVRの向上です。細かく分析したところ、レビュー数が多く、レビューの点数の高いアイテムほどCVRが高くなることがわかりました。特に、最初のレビューの点数が高いと全体的に良い評価を得やすくなります。一方で、それまで高い評価を得ていたものの、突然低い評価のレビューが入ったものはCVRが急に悪化することもわかりました。そういった点を分析し実感できたのは大きかったです。
また、ネガティブなレビューの情報を仕入れ先（メーカー）へ共有し、商品の品質改善に向けた取り組みなどを実施しています。
インスタグラムとの連携機能も活用していますが、お客様の投稿を集めるよりは公式アカウントの写真を中心にアップしており、ブランディングに役立てています。
最後に、今後の展望や期待していることについても教えてください。
今後もレビューのネガティブな内容などをより積極的にフィードバックし、商品改善を通じて返品率の低減などに役立てたいです。期待していることとしては、投稿されるレビューのスコアやエンゲージメントに応じて、配信する対象者の優先順位を決めてくれる機能があると良いなと思います。たとえば高い点数のレビューを付けてくださる方に優先的にご連絡できるようになると、良いレビューをより効率的に集めやすくなるのではないかと思います。
