U-KOMIの導入で、レビュー管理の工数削減とコミュニケーションの活性化を実現！
東京を中心に、全国11店舗のエステサロンを経営する株式会社アンジェラックス。ネットショップの本格運用を図る中でU-KOMIを導入し、売上拡大をはじめ大きな成果を生み出しています。今回は、大杉様に、U-KOMI導入の背景や決め手、導入後の効果などについてお伺いしました。
エステサロンの経営に加え、ネットショップの運用にも力を入れる
まずは事業内容を教えてください。
弊社はもともとエステサロンを経営している会社で、現在は東京、長野、福岡に11店舗を展開しております。丁寧なヒアリングを行い、ご来店後もきめ細かく経過をフォローしていくことを何よりも大切にしており、お客様から高い評価をいただいております。
ネットショップは前々から持っていましたが、エステに通われているお客様向けのため、新規流入はほとんどなく、サロン専売の化粧品やサプリなどを販売していました。
しかし、コロナ禍において代表がYouTubeを始めたことで新規流入も獲得しはじめ、サロンで顔なじみの方以外のお客様にも買っていただけるようになり、その流れで、ネットショップも本格的に運用するようになりました。
サービス導入前の課題や、導入を検討した背景について教えてください。
当時、自社のECサイト以外にメーカー様が運営しているネットショップもあり、弊社に会員登録しているお客様がメーカーのショップで購入すると、ロイヤリティ分配のような形で弊社にもキャッシュバックされる仕組みになっていました。
実は売上のうち、そちらの割合が大きかったので、メーカーのネットショップの売上を伸ばそうと思い、もともとはチャットボットタイプのカスタマーサポートツールを導入した経緯があります。
その後、先ほどお話したように、YouTube経由で自社ECサイトにも新規のお客様がたくさん来られるようになり、それまで月数十万円ほどだった売上が4倍や5倍にまでにまで増えました。そこで自社ECをより一層強化しようという話になり、ちょうどそのタイミングでU-KOMIさんから「レビューがあった方が良いですよ」とお声がけいただきました。
優れたUIと、レビュー管理の工数を削減できる点が導入の決め手に
どういった点が導入の決め手になったのでしょうか？
まずは、使い勝手が非常に良さそうだと感じた点です。特に、AIの自動判定が良かったです。自然言語処理によって口コミの内容を5段階で評価し、ネガティブなレビューはいったん非公開として管理画面に置いておくことができます。すべてのレビューをチェックなしに公開するのはリスクがありますし、反対に1件ずつ内容をチェックするのは時間的に難しいですが、この機能のおかげでレビューの管理が非常に楽になりました。なお、ネガティブなレビューであっても、誹謗中傷のような、根拠のないものでなければ、基本的には全て公開しています。
企業側にも裁量権のある設定となっている点も評価できるポイントでした。たとえば新商品のレビューで、サイトの1番上にネガティブなレビューがあると印象が良くないため、公開時期を若干ずらすといった対応もできます。もちろん、口コミ機能はカスタマーに寄り添ったものでなければいけませんが、企業側のニーズにも対応してくれるバランスの良さに好感が持てました。
出荷後にレビューを依頼するメールやリマインドを送る設定もデフォルトで導入されているので、ほとんど手間がかかりませんでした。そのおかげで、導入後すぐに多くのレビューを収集でき、現在でも手間なくレビューが集まってくるような感覚です。レビューを収集するための工数を大きく削減でき、さらにレビューの公開・非公開の処理に関する工数も削減できたと感じています。
なるほど。確かに、ショッピングサイトと連携して自動でレビューを収集できる口コミ獲得ツールはほかにあまりないように思います。
さらに、ネガティブなレビューの公開の可否は企業側に委ねられているとはいえ、ネガティブレビューを隠さないほうが良いと言ってくれた営業スタンスにも好感を持てました。
お客様の中にはネガティブな情報も見てから購入を判断される方もおり、ネガティブなレビューに返信したうえで公開すると、かえって印象が良くなると言っていただいた点にも共感できました。
レビューを通じてお客様とコミュニケーションを図り、サービスを改善
U-KOMI導入して良かったところや、効果についてはいかがでしょうか？
管理画面のダッシュボードに、実際にレビューを見て購入した人の割合が出る点が良かったです。具体的には、6割以上の方がレビューを見て購入しています。レビューが書かれているだけでなく、読んでいる方もたくさんいる、そして売上に貢献しているという実感があり、コストパフォーマンスが非常に高いと感じました。
また、レビューを通じてお客様とコミュニケーションが取れ、改善に生かすこともできています。たとえば、レビューを促すメールの頻度が高いとのご意見をいただき、そのレビューに返信したうえで実際に頻度を減らしました。
リピーターのお客様を大事にしたいという思いでネットショップを運営しているので、ネガティブなレビューに対する返信も含め、お客様とのコミュニケーションツールとして利用できています。特に、弊社代表のyoutubeのファンの方が購入してレビューを投稿してくれると、代表がInstagramのストーリーで紹介するので、そういった点でもコミュニケーションツールとして役立っています。
ある新製品を発売した際、「ボトルが使いにくい」というレビューが何件かあったため、ボトルをリニューアルして販売したところ、好意的なレビューをいただきました。また「パンフレットなどの同梱物が少なすぎる」というご意見をいただいたので、今後はもっと充実させる旨をお伝えした事例もあります。このように、レビューがなければ届かなかった声や改善点を拾え、リピーターの方とコミュニケーションを図りながらネットショップを運営できているので、非常に役に立っています。
そのほか、システム移行を行った際にU-KOMIのレビューを簡単に移行できたことや、定期便への誘導に口コミが役立つ点も良かったです。
最後に、今後の展望についても教えてください。
ネガティブな口コミへの対応も含めて、口コミ全体への返信の充実などユーザーとのコミュニケーションをより強化して、LTVの向上につなげたいと思っています。
現在、運営人数が少ない中でも劇的に売上が伸びており、リピート率も70~80%を維持できているので、今後はFAQを充実させるなどして、さらに売上やリピート率のアップを図っていきたいです。
