丁寧な返信を通じて顧客エンゲージメントが向上。自社ECでの獲得が約2倍になりました！

導入事例インタビュー

自社栽培・加工のシークヮーサージュースをECを中心に販売する沖縄特産販売株式会社様。Web上に自社商品のレビューがほとんどなく、ECでの新規顧客開拓に課題を感じU-KOMIを導入したところ、トライアル導入後、約200件のレビューを獲得。本格導入後、メルマガの開封率やCVR、売上等も大幅に向上しました。
今回は、同社でU-KOMIの運用をご担当されている下地様に、U-KOMI導入のきっかけや効果などをお伺いしました。

自社で栽培・加工したシークヮーサージュースをECを中心に販売

まずは事業内容について教えてください。

弊社は主にシークヮーサージュースをECや沖縄県内のスーパーで販売しています。自社農園で栽培し、加工・販売までを行う「六次産業」と呼ばれる事業形態であり、最近はパイナップルの栽培と出荷も始めました。

売上の比重としてはECが大半を占めています。

Web上のレビューがほとんどない状態に課題を感じ、U-KOMIを導入

レビューツールの導入前にはどういった課題がありましたか？

もともと、テレビCMや新聞広告などが新規顧客獲得の主なチャンネルだったのですが、コロナ禍の影響もあり、Web方面での顧客獲得を図ることにしました。しかし、当時はWeb上に自社の商品に関する感想や評価などの情報が全く寄せられていない状態で、課題を感じていました。

レビューツールの導入を検討した背景についてもお聞かせください。

Web上でのレビュー獲得の手段として、当初はインスタグラムを活用した「インフルエンサーマーケティング」を実施しました。しかし、不自然に高評価のレビューが寄せられたり、定型的な説明文のようなコメントが多かったり、似たような写真ばかりが並んでいたりと、演出された口コミが目立つようになり、これでは購入を検討している方に良い影響を与えられないのではないかという懸念が強くなりました。

また、既存のECやスーパーでの顧客層とは異なる層が購入する傾向があり、効果測定もやりにくい状況でしたので、実際に購入されている方の評価や需要について検証すべく、レビューツールが必要となった背景があります。

数あるレビューツールの中で、U-KOMIを導入したきっかけや決め手は何だったのでしょうか？

トライアルに至る決め手と本導入に至る決め手の二段階がありました。

まず、トライアルの段階では他にもいくつか候補があったのですが、価格面やAPI連携の可否という点でU-KOMIを選びました。APIに関して具体的に言うと、他のサービスではカートシステムとの連携が難しかった一方、U-KOMIはカートとの自動連携が容易だったことが決め手の一つとなりました。

その後、本導入に至った決め手としては、1か月のトライアル期間で約200件ものレビューが集まったことです。もともと弊社のお客様は60代後半以上のお客様が多く、Web上でレビューを投稿してくれるか懸念があったのですが、トライアル期間の内容を踏まえ画懸念が解消されたことが大きな決め手となりました。また、トライアル導入時に魅力に感じていたAPI連携の面でも、過去1年間の注文データをU-KOMIが取り込み、それをもとにレビュー依頼メールを送ることで多くのレビューを獲得できたため、非常に強いメリットであると感じることができました。レビューに対する景品等も付けていなかったのに、これだけ多くのレビューが集まったことは驚きでしたね。

導入後1年でCVRが向上。自社ECでの売上は2倍増に！

最後に、U-KOMIへの要望や今後期待することなどがありましたら教えてください。

今後新商品の投入予定もあるので、ロイヤリティの高いお客様に対して先行販売し、先にレビューを書いていただいた状態で展開できるようにしていければと思っています。

U-KOMIコメント

上記に関連する機能として、スタッフがあらかじめ新商品のレビューを行える機能が実装されました。

また、現状ではお客様のレビューに対しスタッフが返信するという「点」での交流となっていますが、今後はお客様とスタッフが継続的に「線」のように交流できる環境を整えたいと考えています。お客様と一つのレビューのみで繋がる関係ではなく、継続的なやり取りを通じてお客様一人一人との関係を深めていきたいです。