導入事例インタビュー
シャンプーや化粧品類の企画・販売事業を展開しているマスターキミー様。ECサイトにレビューが集まらないことに課題を感じ、U-KOMIを導入したところ、短期間で多くのレビューを獲得でき、売上も20％増加しました。メルマガにレビューを掲載することで、さらに多くのレビューを獲得できるようにもなりました。
今回は、同社でU-KOMIの運用をご担当されている高杉様に、U-KOMI導入のきっかけや効果などをお伺いしました。
マッサージクリームの催事販売から始まり、現在はECでシャンプー・化粧品類を販売
まずは事業内容について教えてください。
弊社はシャンプーやクリーム、化粧品類の企画・販売事業を主に展開しています。もともとは宮城県内で接骨院を経営、オリンピックのナショナルトレーナーもされていた君嶋秀幸様との協業で、20年ほど前に筋肉をほぐすマッサージクリームを製造・販売するようになったのが、今の事業を始めたきっかけです。
以前はそのクリームをスポーツクラブ等で販売する、いわゆる「催事販売」がメインでしたが、5年ほど前、コロナ禍のためにスポーツクラブ等で売れにくくなったことから、Webでの販売をスタートしました。その際、マッサージクリームのエッセンスを使ってシャンプーなども作るようになりました。
レビューツールの導入前にはどのような課題がありましたか？
はじめはECサイト構築サービスに付随していたカートシステムを採用していたのですが、UI・UXに不満がありました。改善に取り組んでいたものの、レビューが付かないためサイトに多くのお客様が訪れている感じがせず、接客をしている感覚が薄い状態だったことが課題でした。催事販売のような臨場感のあるセールスをネットの場でも展開したかったということです。
リピーターの醸成を目的にU-KOMIを導入。レビュー管理が容易で、サポートも手厚いことが導入の決め手に
レビューツールの導入を検討したきっかけ、背景についても教えてください。
弊社のような中小企業は多額の広告宣伝費をかけることは難しいため、大々的に広告を打つよりも一度買っていただいたお客様にリピーターになっていただくことを重視しています。その目的を達成するのにレビューツールは効果的ではないかと思い、導入を検討しました。
数あるレビューツールの中でU-KOMIを選定した決め手はどういったところにありますか？
一番の決め手は、レビューを簡単に、かつシステマティックに管理・運用できる点です。また、導入の際のサポートが手厚く、トライアルの段階から非常に丁寧に導入をお手伝いしていただいたことも評価できるポイントでした。U-KOMIの開発元のサブスパイアさんとの直接契約だからこそ、ここまでのサポートをしていただくことができたのだと思います。
手ごろな価格であることや、アプリベースで簡単に導入・管理できることも決め手になりました。
メルマガにレビューを掲載し、さらに多くのレビューを獲得。手間をかけずに大きな効果を実感
U-KOMI導入後にはどのような効果がありましたか？
良い意見も厳しい意見も含め、お客様の声をすべて確認できるようになったことが大きな導入効果です。もともとはハガキでアンケートを実施していましたが、U-KOMIを導入することで素早いレスポンスが可能になり、郵送の手間や費用がかからなくなったという面でも助かっています。レビュー数は現時点で約1,400件に達しており、信頼性も高まっていると思います。
数字の面では、導入後の売上高が前年対比で20%アップしました。レビュー獲得率は12%であり、化粧品を販売するECとしてはかなり高い数字を維持できています。
レビューの返信は高杉様がお一人で対応されているのでしょうか？
私が一人で対応しています。AIの返信機能を活用し、返信コメントのうち定型的な部分はAIに任せ、レビューの内容に合わせた細かな部分は私が書くという役割分担ができているため、かなり効率的に返信できています。
集まったレビューはどのように活用されていますか？
U-KOMIを通じて集まったレビューはメルマガで活用しています。メルマガとLINEの配信は毎日行っており、週に一度、前の週にいただいたレビューを添付するという活用法です。
そうすることで、メルマガ内のレビューを読んだお客様がさらにレビューを書いてくれるので、好循環を生み出すことができています。お客様の中には、自分が買った商品が良かったかどうか確認する方もいるため、そういったニーズも満たしていると思います。
EC事業者はよく、愛用者の声が掲載された冊子を作成・配布していますが、メルマガならコストをほとんどかけず冊子と同様のことができ、非常に効率的です。具体的な作業は、ECの画面からレビューをコピー＆ペーストし、メルマガの体裁に合わせて若干調整する作業や、星の数の記載、商品のリンクの貼り付けなどですが、手間がかからず便利ですね。
メルマガの開封率は30%程度であり、LINEでも1,000人ほどにリーチしているので、高い効果を実感しています。レビューをメルマガで活用するEC事業者は意外と少ないそうですが、弊社ではうまく活用できていると思います。
最後に、U-KOMIへの要望や今後期待することなどがありましたら教えてください。
基本的な機能の面では大変満足していますが、自社の商品情報をAIに学習してもらい、それを前提にレビューを書けるような仕組みがあるとさらに手間が省けると思います。
※上記の機能に関連して、蓄積されたレビューの情報を分析し、そこから回答を生成する仕組みを現在U-KOMI側で開発中。
