〜レビュー要約・返信・スコアと自動翻訳機能を徹底解説〜
レビューや口コミなどのUGCは、ECサイトの興隆とともに普及し、その重要性は年々認知され続け、レビューツールの導入を行うブランドは増え続けています。
その理由として、レビューは消費者の購買を後押しするだけでなく、ブランドの社会的評価や収益にも大きく影響することが挙げられます。
しかしながら、レビューが蓄積すればするほど、その管理に割く時間や工数が増えるため、レビュー管理に悩まれるマーケティング担当者やEC運営者も多いのではないでしょうか。
✔︎レビューが蓄積されるにつれ、管理が負担となってきた
✔︎ユーザーが蓄積したレビューをストレスなく閲覧できるようにしたい
✔︎レビューに返信するのに時間がかかり、他の作業に支障が出る
✔︎フェイクレビューやネガティブレビューの影響を受けやすい
✔︎越境ECを含むEC販売において言語の壁に対応しきれていない
こうした担当者のお悩みを解決するのがU-KOMI AI（※１）です。U-KOMI AIをご活用いただくことで、担当者の負担を軽減することができるだけでなく、ユーザーが短時間でレビューのエッセンスを把握することができるようになり、ユーザビリティの向上に貢献します。
※１U-KOMI AIは、レビューに対して感情分析・キーワード抽出・AIスコア算出・自動返信を行うスマートなAI機能群です。
顧客対応からサービス・商品改善まで、マーケティングを次のステージへ引き上げます。
今回は、U-KOMI AIを活用したレビュー管理方法について、解説いたします。
1. AIレビュー要約機能とは？レビューを瞬時に分析・要約
― AIレビュー要約機能の概要
AIレビュー要約機能は、既存のレビュー内容をAIが自動で分析・要約し、レビュートップに「レビュー要約」として表示する機能です。
加えて、最大5つのキーワード（トピック）を抽出し、可視化します。各キーワードは「良い・普通・悪い」の3段階で評価され、視覚的に分かりやすく表現されます。
「良い」と判断されたキーワードには、左側にチェックマークが表示されます。
「普通」の場合は評価マークは表示されません。
「悪い」と判断された場合は、マイナスマークが表示されます。
― 設定について
本機能は、U-KOMIの管理画面より「AIレビュー要約を表示」をONにするだけでご利用いただけます。
AIが”読む時間”を短縮、UGCが”買う気持ち”を後押し
― 導入のメリット
現代の購買行動において、「購入前に調べる」ことは、もはや常識です。
多くのユーザーがレビューや体験談を通じて「自分に合っているかどうか」を見極めています。
AIレビュー要約機能なら、いくつものレビューを瞬時に要約し、ユーザーは重要なポイントだけを短時間で把握可能に。
これにより、ECサイトでの購入はもちろん、以下のようなハイブリッドな購買行動にも対応します。
・ROPO（Research Online, Purchase Offline）：オンラインで調べてから実店舗で購入
・ショールーミング（Showrooming）：実店舗で確認してからオンラインで購入
― AIレビュー要約機能が、「読む」を「わかる」に変える
AIレビュー要約機能は、レビュー内容を自動で分析し、ユーザーに「短時間で本質的な情報を把握できる」体験を提供します。
この機能により、以下のような利便性を実現できます：
✔︎多くのレビューを読まなくても、要点が瞬時に把握できる
✔︎気になる懸念点や不安をすぐに解消できる
✔︎購買判断までのストレスを軽減できる
すなわち、オンラインショッピングだけでなく、ROPOやショールーミングといった新しい購買行動の中でも、ユーザー体験の質を高める機能です。
― UGC × AIレビュー要約機能の価値
レビューは、商品やサービスに対する信頼感を築く重要な要素であり、購入決定に大きな影響を与えます。
しかし、日々増え続ける膨大なレビューの中から、必要な情報を探し出すには多くの時間と労力を要します。
AIレビュー要約機能を活用することで、こうした負担を軽減し、レビューのエッセンスを瞬時に把握することができます。
レビュートップに要約結果を表示することで、ユーザーのスムーズな意思決定を支援します。
AIレビュー要約機能の導入によるメリットを、ブランド視点と消費者視点からそれぞれまとめると以下のように示すことができます。
AIレビュー要約機能は３０日に１回更新されるため、コンテンツの鮮度を維持しつつ、ユーザビリティを向上することができます。AI要約の更新を確認することで、消費者が求めるポイントの変化から、商品改善につながる新たな視点を得ることも可能になります。
2. AIレビュー返信機能とは？AIでカスタマー対応の効率化
―AIレビュー返信機能の概要
AIが、ユーザーから投稿されたレビューを分析し、適切な返信を自動で作成します。英語のレビューに対しては、英語で返信が自動で作成されるため、日本語のみならず、多言語に対応できる仕様となっています。
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返信のトーン（文体）を「かしこまった」「ていねい」「カジュアル」の３種類から選ぶことができ、１つのトーンをデフォルトに設定することも可能です。デフォルトに設定しない場合、１件ごとに返信のトーンを変更することが可能です。
また、デフォルトで設定したい文章や項目がある場合、追加の指示を入力し、設定（※2）することが可能です。
※2追加の指示は250文字以内で設定できます。
✔︎ご購入いただきありがとうございます。
✔︎この度はレビューをお寄せいただき誠にありがとうございます。
✔︎今後ともご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
✔︎「株式会社〇〇」「担当〇〇」といった会社名や担当者名。
―設定について
U-KOMI管理画面から、レビュー返信する際に、「レビュー返信をAIで生成する」を押すと、自動で返信が作成されます。
また、U-KOMI管理画面「レビュー設定」の「AIレビュー返信設定」より、デフォルトの設定を行うことができます。自動作成をONにすることで、返信される際に、「レビュー返信をAIで生成する」ボタンを押すことなく、返信を行うタイミングで、自動で返信の文面が作成されるようになります。
―導入のメリット
返信にかける時間がなく、返信作業が思うように進まない場合も、AIレビュー返信機能を導入していただくことで、お客様から投稿されたレビューに返信する時間や返信にかかる工数をあまりかけることなく、返信作成していただくことが可能です。
ネガティブレビューやクレームに対する返信なども自動で作成してくれるため、文章を考える時間を節約でき、より効率的に返信文を作成することができます。
返信のトーンを、ブランドや担当者に合わせて３種類から変更することができ、多言語に対応しているため、より柔軟な返信文の作成が実現できます。
また、お客様のお声に丁寧に返信することで、力を入れられているブランドも多いone to oneマーケティングやロイヤルカスタマー施策にご活用いただくことができます。
3.AIスコア機能とは？レビュー信頼性の向上とお客様対応の迅速化
―AIスコア機能の概要
AIアルゴリズムによって、感情分析が行われます。コンテンツが分析された後、５つのスコアから、感情分析結果が管理画面に表示されます。
「大変満足 以上」「満足 以上」「判定不可」「不満 以上」「大変不満 以上」の５つから分析が行われ、それぞれ結果が管理画面にスコア表示されます。
―設定について
導入設定は、特に必要ありませんが、AIにより分析されたレビューを自動で公開するための基準の１つとして、分析スコアをご活用いただくことができます。管理画面「レビュー設定」→「自動公開」→「感情分析」の順に進んでいただき、５つの（感情分析）スコアから、自動公開の基準をお選びいただくことができます。
―導入のメリット
AIスコア機能を導入していただくことで、お客様に投稿していただいたレビュー評価を瞬時に把握することができるようになります。お客様が、ポジティブな意見をお持ちなのか、ネガティブな意見をお持ちなのかを見分けることが容易になるため、ポジティブ、ネガティブの意見別にレビューを参照し、マーケティング施策にご活用いただくことが可能です。
また、フェイクレビューやネガティブレビューを見極め、適切な対応をすることでレビューの信頼性を向上することができます。
具体的な対応策としては、自動公開の基準を、感情分析においては、「満足以上」に設定しておき、ポジティブなスコア分析結果のレビューはすぐにサイトに反映させ、より迅速にお客様にご覧いただけるように設定します。
一方で、ネガティブなスコア分析結果のレビューや、ポジティブかネガティブか判定不可のレビューは、非公開に設定しておくことで、担当者は時間がある時に非公開レビューを確認し、確認したのちに公開・非公開を選択するといった対応をすることができます。
非公開レビューのうち、フェイクレビューと判断した場合は、非公開のまま保留にしておくことができます。商品への不満のお声などネガティブレビューの場合は、非公開のまま保留に設定しておくことも可能ではありますが、レビューの質が問われる今、ネガティブレビューに丁寧に返信することで、信頼感を醸成できる可能性があります。
また、ネガティブレビューがあることで、消費者は、ポジティブレビューのみのサイトよりも、レビューを信頼しやすい傾向にあるとされます。
信頼性の高いレビュー環境を構築し、お客様により正確な情報を提供することが可能となります。
4.自動翻訳機能とは？ユーザビリティ向上施策
―自動翻訳機能の概要
ユーザーから投稿されたレビューを、ユーザーが指定選択した対象言語に自動翻訳します。「日本語」「英語」「タイ語」「中国語(簡体)」「中国語(繁體)」「韓国語」「フランス語」に翻訳することが可能です。
【現時点で対応している言語】
✔︎日本語
✔︎English
✔︎简体中文
✔︎繁體中文
✔︎ภาษาไทย
✔︎한국어
✔︎Français
―設定について
本機能の設定は、弊社で行いますので、詳細はお問い合わせください。
―導入のメリット
越境ECを運営するブランドやグローバル展開を目指すブランド、インバウンドを顧客とするブランドにとって、言語の壁はユーザビリティに大きく影響する課題となります。自動翻訳機能を導入することで、レビューをユーザーが指定した対象言語に翻訳することができ、ユーザーが翻訳検索する負担を減らすことができます。これにより、サイト訪問者の満足度とエンゲージメントが向上するだけでなく、顧客層の拡大につながると言えるでしょう。
まとめ：U-KOMI AIでレビュー管理の効率UP！
今回は、U-KOMI AIを活用したレビュー管理方法について、解説いたしました。U-KOMI AIをご活用いただくことで、より効率的で、柔軟なカスタマーサポートを実現することができます。
U-KOMIは、お客様の声を収集し活用するためのUGC（ユーザー生成コンテンツ）活用ツールです。このツールを利用することで、自社ECサイトにおいてレビューを美しく表示し、Instagramのコンテンツを活用してコンバージョン率（CVR）を向上させることはもちろん、レビューという生きた情報資産をリアルタイムに活用していただけるような仕組みを機能として実装しています。様々なお客様のご要望に柔軟にお応えしております！
AI機能を実装したU-KOMIの導入を、自社のマーケティング施策に沿って、ご検討されてみてはいかがでしょうか。
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