導入事例インタビュー
紅茶鑑定士がブレンドした高品質な紅茶を製造・販売する神戸紅茶様。自社ECでのお客様との接点が薄い点に課題を感じU-KOMIを導入したところ、高評価のレビューを数多く獲得できるようになり、レビューへの返信を通じてお客様との交流が活発になりました。
今回は、同社でU-KOMIの運用をご担当されている久保田様に、U-KOMI導入のきっかけや効果などをお伺いしました。
紅茶鑑定士がブレンドした紅茶を自社ECサイトで販売
まずは事業内容について教えてください。
弊社は神戸で約100年の歴史を持つ紅茶メーカーです。海外から買い付けした茶葉を、日本に数名しかいない紅茶鑑定士がブレンドし、製品化まで行っています。自社でECサイトを運営しており、一般消費者向け（スーパー・量販店に置く商品やギフト用）および業務用（カフェやホテル向けの大容量タイプ）の商品を販売しています。
レビューツールの導入前にはどのような課題がありましたか？
自社の実店舗がなく、非接触型のオンラインショップのみを運営しているため、業務用茶葉に関するお取引は多かったものの、一般のお客様との接点が薄いという課題がありました。そうした中で、お客様の声を取り入れて改善できるツールを探しており、レビューを利用して、お客様が購入する際の判断軸となる情報を提供したいと思っていました。
多様なお客様の声を集めるため、U-KOMIを導入することに
レビューツールの導入を検討した背景についてお尋ねします。
U-KOMI導入前に他社のツールを使用しており、Instagramを通じて商品のビジュアルの露出を増やしていました。ただ、ツールの利用がInstagramのみにとどまっていたため、ターゲットを広げてより多様なお客様の声を拾えるようにしたいと考えていました。
U-KOMI導入のきっかけや決め手はどのようなものだったのでしょうか？
ECサイトを運営する上でより効果のある施策を実施できるツールを探していたこともあり、口コミをハイライトできる点やSEO対策が可能な点などオンラインショップ運営において重要といえる要素を強化できることに魅力を感じました。
また、Instagramのビジュアル強化に活用できることや、お客様の声に対して返信ができることも導入の決め手として大きかったです。加えて、取引のあるウェブ制作会社からの推薦もあり、U-KOMIの担当者からお話を伺う中で弊社が求めているものに合っていると思い、導入を決めました。
レビューを通じてお客様との交流が活発に。一般消費者向けギフトの需要も拡大
U-KOMI導入後にどのような効果が得られましたか？
導入後、実際のレビューを見て購入されるお客様が多いことを実感しています。具体的な数字としては、レビュー依頼メールの開封率が46.2％であり、一般的な水準と比べてかなり高い率となっています。これはお客様ご自身で買ったものを評価するためコメントがしやすいことや、レビューへのレスポンスが可能という特徴によるものだと思われます。なお、メルマガの開封率は25〜30%、会員向けのDMの開封率は約30%と、こちらも高い割合を記録しています。
また、レビューの平均評価は5点満点中4.8、エンゲージメント率は約78%となっており、総じて高評価をいただけています。レビューやそれへのレスポンスを通じて、お客様との交流を促進するファンコミュニケーションツールとして機能していると感じています。
U-KOMI導入後には一般のお客様によりアプローチできるようになったのでしょうか？
U-KOMI導入前は、カフェなどで提供する業務用の大容量商品の需要が高かったのですが、導入後は弊社が最も販売に力を入れている一般消費者向けのギフトの需要も高まりました。お客様にとっては問い合わせフォームを介した投稿からレビューに切り替わったことで、商品の感想を書き込むハードルが低くなり、弊社としてはお客様の声を取り入れて反映することができるようになったことで、これまでリーチできていなかった層にもアプローチでき、最終的に顧客基盤が拡大したと感じています。
レビューインサイト（AIによるデータ分析）についてはいかがでしょうか？
お客様から多くの良いレビューをいただいているため、非常に励みになるという感想はありつつも、その一方で現状の弊社商品に足りていない要素についてレビューインサイトに質問し、ギフト商品を中心に改善案を出してもらうなどで活用させていただきました。集められた言葉の抽出（言葉の情報の集約）が難しい部分もありましたが、数字ではなく定性的な情報として取り入れることができる点が良いと思います。
最後に、U-KOMIへの要望や今後期待することなどがありましたら教えてください。
外部との連携を通じて競合他社のサイトなどと比較ができたらさらに良いと思います。そうすることで、数字と定性情報の両方からデータ分析が可能になりますし、それらのデータを使って改善案を示してもらえると助かります。また、受注データとの連携を強化することで正確な売り上げを示すことができるようになると、回答を基により具体的な施策を立てられると思います。
AIをどれだけ使いこなせるかに関しては個人差が大きいので、利用実績やデータが蓄積されたタイミングで（ブログ記事・コラムなどの形で）ノウハウを示してもらえると、より使いこなせるようになるかもしれません。
U-KOMIのサポート体制に関しては、チャット機能を通じて質問に対して迅速に対応していただいており、非常に助かっています。
